2017年客户信息服务竞赛规程[借鉴].docxVIP

标 准 规 范20XX standardE2017年客户信息服务比赛规程阜阳市中职大赛阜阳作业技能学院赛点 一、赛项称号赛项称号：客户信息服务 赛项组别：中职组 赛项归属工业：公共办理与服务 二、比赛意图呼叫中心客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技能承载度高、附加值大、资源耗费低一级特色。呼叫中心的服务外包开展给现代服务业带来从办理技能、办理理念到商业模式的立异，提高了办理水平、技能水平和科技立异水平，然后促进现代服务业的开展。三、比赛内容与时刻（一）比赛内容：呼叫中心客户信息服务比赛项目包含：常识测验、听打录入、报表制造、语音情形四个项目。其间常识测验项目选用纸质试卷查核办法，首要调查选手关于呼叫中心及客户信息服务理论常识的识记及运用。听打录入、报表制造、语音实操均为电脑实操标题：听打录入项目是在规矩时刻内，参赛选手快速精确的记载下录音中播映的客户要害信息，包含客户名字、联络地址、联络电话、邮政编码、电子邮箱。报表制造项目是要求选手，可以依据标题给出的原始数据快速收拾剖析，结合呼叫中心要害目标核算相关数据，并完结报表的制造（包含word及excel）。语音情形项目是要求选手可以依据标题给定的情形，通过编写话术、复述录音等办法完结客户呼入、出售呼出的电话处理流程。（二）比赛时刻与日程具体的比赛日期，技能大赛执委会一致规矩。四、比赛办法（一）比赛部队组成：本项目设定为个人赛，每名参赛选手可配有1名辅导教师。（二）组织组织：赛项在阜阳市作业院校技能大赛组委会的领导下，在大赛组委会的一致领导下由组成赛项专家委员会辅导、组织、监督比赛施行。一起建立裁定作业组，确保比赛在公平、公平、揭露的环境下顺利进行。（三）赛场的赛位一致编制赛位号，参赛队比赛前30分钟到赛项指定地址承受检录，抽签决议赛位号，并在赛位记载单上签名承认；抽签完毕后，随即依照抽取的赛位号出场，然后在对应的赛位上完结比赛规矩的作业任务。赛位号不对外发布，抽签效果由赛项作业室密封后一致保管，在评分完毕后开封核算效果。五、比赛试题(一) 常识测验1、单项挑选题：以下哪项目标可以用来查核呼叫中心客户服务质量的？A.每日成交率 B.均匀等候时长 C.用户来电量 D.来电时刻分配2、不定项挑选题在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（）A．“不或许，肯定不回有这种作业产生的” B．“我绝没有说过那种话”C．“这是咱们公司的规矩” D．“我不太清楚”3、判断题处理客户投诉时，对客户说：“我能了解您为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达了解（）（二）听打录入体系显现：请播映录音，填写客户信息。1、录音内容：名字黄若新，草字头黄，草字头若，新旧的新，通讯地址是：北京市海淀区蓝旗营小区，蓝色的蓝，红旗的旗，兵营的营，A栋12号楼1205室；；邮编是100036；联络电电子邮箱： Huang1988@163.com( 录音播映一遍，每条录音时刻控制在1分钟左右）客户名字：客户地址：邮政编码：联络电话：电子邮箱：（三）报表制造(四)情形模仿（1）布景介绍你是东方健美健身会所的一位电话出售人员，现在公司正在做一个东方健身会所的健身电话出售。针对的客户都是上星期六参与过东方健身会所的“美好健身2013”运动健身体会活动。（2）东方健美健身会所介绍东方健美健身会所是一家高档健身会所，坐落于富贵市区，交通便当，环境优美。延聘的健身教练都是专家级其他，在美体健身范畴的教练至少也是五年以上，并且都是韵动健身网的全职教练，可以全天候为客户现场进行辅导和电话咨询服务。在器件方面，进口了德国的全套‘精锐’系列健身设备。在当地，除了东方健美健身会所，还没有一家健身组织装备了这么完全和先进的健身设备。（3）会员注册程序介绍很简单，客户只需奉告他的名字、身份证号，咱们就可以在体系里边先注册，然后客户再交上会员费用就会自动注册，今后客户参与咱们的任何健身活动都可以享用最少八折的优惠。（4）客户介绍张方丽，女，28岁，作业白领，本地人，未婚，80公斤，正在瘦身中。电话答题内容：依据上面的情形，写一段出售的话术，需求包含开场白、了解客户需求、引导客户需求、介绍产品、促进买卖、完毕语等内容。b.依据或许的出售进程，想一想客户会提出哪些疑问，写下来，并给出答复，至少4个FAQ。c.给客户张方丽打电话推销你的健身会员资历，时刻10分钟。六、比赛规矩（一）报名资历及参赛部队要求1.参赛选手资历：报名选手的资历为2017年度在籍中等作业学校（作业高中、一般中专、技工学校、成人中专）学生；五年制高职学生报名参赛的，一至三年级（含三年级）学