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（售后服务）客户服务动态 联通客户服务动态 一、中国联通客户服务部副总经理傅光明接受专访： 8 月23 日14:41 赛迪网专访中国联通客户服务部副总经理傅光明。 于支撑平台方面的建设，作为公司这几年于前后台，于客户和我 们的业务开发和服务支撑等等方面已经形成了或者正于形成以 MSS 作 为壹个管理体系，于 CRM 和 ERP 系统方面进行有效地整合，通过这些 系统的整合业务的流程，以达到快速响应客户的需求。公司均不断地 进行完善，从需求、信息管理壹直到支撑建设，完全形成壹个壁环， 我们相信，随着今后壹到俩年时间的发展，中国联通于支撑客户服务 的体系方面将会有壹个明显的形象。 作为电信运营公司来讲，我们不仅仅是把和客户接触的黄金时刻 工作要做好，更重要的是整个电信服务的窗口仍代表着我们整个行业 的水平，进而也会对社会其他各个方面产生影响。因此，牢记大服务 的观念，建立规范化的服务窗口，是我们于整顿和建设我们自有营业 厅和关联服务窗口的壹个准则。全国范围内，目前联通公司已经于营 业窗口实现了统壹的对外形象，客户化的功能设置，规范的业务流程 和比较健全的内部管理制度。 首先第壹是首位负责制，限时回复。进而根据中国联通目前提供 综合业务的特点，强调了壹单壹台清的服务模式。 于标准化建设的同时，差异化的服务是满足客户多样化的需求， 也是公司积极进入市场竞争的壹个重要方面。目前，公司为了满足集 团用户和个人用户的个性化需求，也建立了分层服务的服务体系。客 户经理制已经于全公司全面展开，对于行业和集团用户实行壹对壹的 个性化服务。 于客户俱乐部服务方面，也是为通过个人客户和重要客户的服务， 为将来于大众化服务方面提供高的用户感知和高用户满意度方面的 服务体验进行探讨，进行探索。 目前公司成立了总部、省壹级、地市壹级的三级的服务质量的考 核体系。 从内部监督来讲，中国联通总部委托第三方结构每季度要进行网 络测评，服务窗口的波测和暗访。经过大家的努力，有效地降低了投 诉率。仍有最重要的壹方面是加强社会服务监督，各地分公司普遍地 聘请了方方面面的社会人士加入到中国联通的监督队伍。 今年 “满意于联通”活动，中心议题就是以客户的满意度为评价指标， 只有狠抓落实，才能体现出差异化的服务优势，只有面向客户，面向 渠道，优化服务流程，缩短服务链才能提高服务的响应速度。 二、广东联通成立客户俱乐部： 3 月 28 日，广东联通客户俱乐部将正式投入运作，针对集团客户 和个人中高端客户提供优先、优质、优惠、多样的个性化大客户服务。 全省集中的俱乐部服务中心（全省统壹的网内免费服务热线 96766） 届时于全省内投入使用，以 “网络覆盖、漫游＞服务覆盖、漫 游”的统壹服务开创服务竞争新局面。联通客户俱乐部的成立标志着 联通的服务将更上壹层楼，让用户享受真正意义上的个性化贴身服务。 作为广东联通客户俱乐部的会员，只要凭着我司发放的会员卡，即可 实现全国范围内的通信外服务漫游，享受全国共300 多个城市的联通 公司提供的多种通信内外服务，同时，进壹步体现我司对会员 “生活、 健康、事业”的关怀和体贴。 服务内容包括多种通信内、外服务，第壹阶段，以客户经理壹对壹服 务、营业厅绿色通道、免费补换卡、免费手机维修等的通信内服务将 让客户感受到前所未有的便利和省心；而俱乐部固定休闲场所、机场 易登机贵宾服务、保险赠送、订房订票、免费法律咨询、家政服务、 医疗健康等通信外服务更加能够让客户感受到我司对客户生活、健康、 事业上的关心；除此之外，我司仍和广东省各大银行、娱乐、旅游、 交通运输、酒店宾馆、餐饮、美容美发、健身、汽车维修、医药保健、 休闲娱乐、图书文教等行业结成战略联盟，包括广东省汇通卡服务 XX 公司、广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部、广东南国德赛律师事务所、易 龙公司、友邦保险等，将共同为我司俱乐部会员提供各式个性化贴身 服务，实现客户、联通、联盟伙伴三盈的良性循环； 值得壹提的是，联通仍投入巨资和广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部结成 战略联盟，为俱乐部钻石卡会员提供部分非常优惠的服务，如练习场 平日价 9 元/筐，夜场及节假日 18 元/筐，使钻石卡会员身价倍增。 通过俱乐部服务热线 96766 的通信外积分系统，可动态了解大客户日 常消费行为特性，更好的为用户提供个性化通信服务。定期的会员联 谊活动，使客户于温馨的氛围中尽情交流。 三、亲身体验，广州联通客户服务差强人意： 10 ：4511 月 6 日 拔打后选语言，多次选择服务类别均回到主菜单，最后出现结束语。