岗位礼仪与服务规范化教材-供参考.pdfVIP

岗位礼仪 与 服务规范化 一、岗位服务规范化的作用 二、岗位服务规范化的主要内 容 三、岗位服务规范化的原则 四、岗位服务规范化的注意事 项 作用 服务是一个过程，具有不可逆转性，这 就决定了服务是“一次性”消费，要求 服务人员要按照规定程序进行作业。 • 金融行业服务人员岗位礼仪的规范化内 容主要是服务人员的仪容仪表、行为举 止、服务用语、以及相应岗位服务礼仪 程序等。 金融员工服饰打扮要求 ◎穿着要有个性特征 ◎穿着应与形体条件相协调 ◎穿着要整洁大方 ◎穿着应与年龄相吻合 ◎穿着要和性别特点相协调 ◎穿着要和职业相协调 ◎着装符合TPO原则 ◎重视服装完美统一 工作制服的穿着礼仪： 柜面服务礼仪 一、 仪容礼仪 仪容即人的容貌。它由面容、发式以及人体所有未被服饰遮掩 的肌肤(如手部、颈部)等内容所构成。仪容在人的仪表中占有举足 轻重的地位。 1、面容 面容是人的仪表之首，也是最为动人之处。因此面容的修饰 显得相当重要。 男士面容的基本要求 形象端正：男士应保持面部干净、清爽大方。养成每天 修面剃须的良好习惯。不能留须， 切忌胡子拉碴地参加各种 活动，这是对他人不敬的行为。此外，还应注意耳毛和鼻毛 的修剪，保持眼部和口腔卫生，工作日不要吃产生异味的食 品，以防口嗅。 女士面容的基本要求 上班前应适当化妆修饰面容，以增添自己的感染力和魅力， 增强对顾客的亲和力。那么如何通过修饰来美化自己？女士面容 的美化主要采取整容和化妆二种，整容是通过外科手术来改变容 貌，具有一劳永逸的功效，但非个人自行所能完成，还要冒手术 风险。而化妆则具有便利、易改、不用求人等优势，因化妆是自 己通过化妆品来修饰容貌，所以，广受女性朋友喜爱。但化妆必 须注意以下几方面。 柜面服务礼仪 二、 仪表礼仪 三、体态礼仪 (1)姿态（服务过程中站立、就座的姿态) (2)举止（服务过程中的行为举止） (3)表情 柜面服务礼仪 四、柜面语言 (1) 选用礼貌用语，主动热情接待客户 (2) 耐心解答顾客所提出的各类问题 (3) 注意语言艺术 (4) 语言表达完整准确 (5) 电话语言 (6) 柜面服务用语 (7) 柜面服务禁语 金融业务操作规范化： • 我们将来从事的大多为大堂经理岗位和 普通柜员岗位。下面来叙述关于这两个 岗位的职责，从而做到更加的规范。 3 4 • 上岗前要求 • 岗位纪律 • 办理业务准则 • 安全防范 营业环境规范化： 1、网点门面 门面应保 持整洁， 门楣标识 应按照统 一规定 柜面布置： 放置统一规 格的工号牌，