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顾客投诉管理制度+流程+处理程序 一、投诉受理过程 第一步：接受投诉 客户服务部接受客户投诉， 做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作 日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容， 进行调查并填写客户投诉调查表。 如果 投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客 户返回调查意见。 第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责 任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。 第四步：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见 表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部 门处理意见能不能代表公司？） 第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 第六步：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后 5个工作日内，由客户服务部进行第一次 客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次 数不同：工程质量投诉的回访，至少回访 2次；服务质量投诉需要回访 1-2 次。） 第七步：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。 如果客户满意或 非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开 顾客投诉处理程序 1.0目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。 2.0 适用范围：适用