400电话客服话术及服务禁语.pdfVIP

客服用语 电话遇到的情况 错误说法 正确说法 客户来电话，问候语 喂，您好！ 您好，客服中心，工号 *** 为您服务。请问有什么事情可以帮到您呢？ 您好， xxx 客服，工号 XXX 给您回电，因线路繁忙未能及时接听您的来电， 给会员去电时，问候语 喂，您好！ 请问有什么业务问题可以帮您？ 您好， xxx 客服，工号 XXX 给您回电，由于您在 18：00 后下班时间拨打客 给会员去电时，问候语 喂，您好！ 服热线未能接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮？ 请您下次在 工作时间 9 ：00-18 ：00 来电咨询，感谢您的理解与配合。 询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份） 了解客户身份 请提供一下您的会员编号，以便为您查询。 客户提出问题 很抱歉，由于信号原因没听清楚先生 / 小姐的问题，请 客服人员听不清楚 啊？你说什么 重复一遍您的问题好吗？ 客服人员未能了解客户问 你是不是说 您好，请问您是需要查询 xxx 对吗？请稍等。 题的意思（方向） 感谢您对我们服务的肯定，竭诚为客户服务是我们应尽 客户提出表扬时 哦，是的 的责任。 客户提出建议时 哦，好的 非常感谢您给我们提出宝贵建议，我们将会不断改进 系统繁忙，需要时间查询，请稍等。（接回）您好，很 需要查询时 等一下 抱歉让您久等了。 客户的问题不能立即答复 我们会将您反映的问题与相关部门核实，请您留下联系 你等一等 时 电话 , 我们将尽快给您答复。 遇到特殊情况 客户非常着急、 态度恶劣时 你冷静点、别吵 请您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。 您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮到您？稍停五秒，重复一遍，再 喂，说话呀，再不说 遇到没有声音的电话 稍停五秒，仍毫无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电 话，我就挂了 话再致电好吗？感谢您的来电，再见！”（挂机）。 客户声音太少，听不清楚 / 喂，我听不见，你大 很抱歉，可能信号原因，无法听清（到）您的声音，请您挂机后不要关机。 在通话过程中，因线路原 声一点 我们将进行回拨（或请客户再拨打一次） 因，突然听不到客户声音 客户询问的问题在话务员 先生（女士），很乐意能为您提高帮助，但因您咨询的业务不属于我部的业 的服务范围外（如找董事 不清楚、不行、没办 务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打 xx 号进行咨询，好吗？或 长、 媒体采访） ，非客服中 法 请您留下联系电话，稍候相关工作人员与您联系？ 心业务范畴时 结束时情况 已回复客户咨询问题时。 感谢您的来电