海南导游人员职业发展与服务水平提升研究+调查问卷.docVIP

PAGE PAGE 14 海南导游人员职业发展与服务水平提升研究 摘 要：随着生活水平今年的显著提高，人们对美好生活的质量要求逐渐增强。纵观全国的旅游行业，发展如火如荼。全国各地景区凭借着各自特色人文及自然景观，吸引着四方游客前往游览观光。游客的游览离不开导游服务，而导游服务水平优劣直接关系到整个旅游行业是否能让游客感到身心愉悦，并进而带动整个地区旅游产业的发展。“绿水青山，就是金山银山”提高导游服务质量是关系到各地民生幸福和经济发展的重要环节。本文以海南导游人员职业发展与服务水平提升为研究，通过对海南导游人员职业发展与服务水平分析，发现其职业发展与服务水平中存在诸多问题，对存在的问题及原因进行多方面的分析，提出解决的对策，进一步提高海南省导游服务水平。以此提升海南省内各导游队伍的服务质量，从而推动海南旅游业的发展。 关键词：导游;职业发展;服务水平;海南省;提升研究 引言 近年来，随着人们对生活的质量要求逐渐增强，对于放松身心、陶冶情操、获取知识的目的性越来越明确，促使更多的人从都市生活的快节奏脱离出来，满足松懈的心理。根据中国青年网发布的国家文化和旅游部预计2019年国内旅游人数可达到60.15亿人次。从数据中可以看出国人家庭可支配收入已同比增长。2018年9月国家批准成立中国（海南）自由贸易试验区以来，海南省同步打造“国际旅游消费中心”新定位。对于各行业要求逐步加强，导游行业精而强的需求也同样只增不减。而从这一政策的发布后央广网接着更新2019年本省接待的国内外游客共8314万人次。相比2018年来说，增长了686.61万人次。日新月异，出游选择海南旅游的游客越来越多。对于海南省的旅游行业旺季来说是超负荷的。 旅行社的服务是最为关键的，那么导游在整个行程中就扮演着非常重要的角色。导游服务直接关系到整个旅行的质量和水平，关系到旅客是否能够舒心地旅行。从另外一个层面而言，导游的服务水平以及专业知识也能够反应出一个企业甚至是一个地区的水平如何。在我国的旅游行业中，导游的服务质量不够高，特别是网络上热传的“导游因不满消费低而辱骂游客”的事件再次引发社会对导游这一职业群体的争议，然而引发这起事件的原因有很多，主要包括导游自身的素质和管理层面的问题，这些问题亟待解决。 1 海南导游人员从业现状及服务水平概述 本人在2019年12月份中旬开始到2020年3月份采用电联与问卷调查持续和旅行社及海南导游人员多次进行沟通调查。本人根据这一次电联调查研究发现海南省旅游行业的发展现状，自身经营的状况以及业务等特点。对海南旅游业导游人员的现状分析，可以把导游人员按带常规旅游团导游和带纯玩团导游两类进行分类。 1.1 海南导游人员从业现状 带常规旅游团队导游的现状：旅行社不支付导游服务费，且对于游客是有导购安排的。导游因为需要自行垫付旅游团款，所以导致经济收入不稳定。大部分常规旅游业务皆以旅行社进行的低价运营模式刺激游客消费，符合大众游客群体的消费观,在这种运行模式下，导游人员的压力也随之与增。依赖“导购”的现象比较突出，导游向旅行社支付“人头费”买团带，同时导游须在带团的过程中垫付住宿费、餐饮费、门票费等费用,游览行程结束后导游人员需得持在各消费点的发票到旅行社相关部门报账，导游人员的收入来源已经形成利益链条，主要靠游客购物或参加自费项目等的返佣。 带纯玩旅游团队导游的现状：旅行社支付导游服务费，没有任何导购安排、导游毋需垫付旅游团款、经济收入相对固定等。纯玩旅游往往注重体验感，旅行社通常会以高品质、高标准的精细化服务运营模式满足部分游客群体的要求设计旅游产品，在旅游合同上明确标注“不进任何购物店、不推荐任何自费项目、不增加任何额外费用”等内容，要求导游人员具备更高的综合素质和专业能力。 1.2 海南导游服务水平现状 因地制宜，海南是旅游大省。在季节性方面来说，淡季时很多导游收入基本为零。在旅游旺季，更多的人想从紧张的工作生活中脱离出来，五一或者国庆等小长假期间，海南省是国人出游的不二选择。而在海南本省的导游人员约1万余人，本土导游供不应求。旺季时则不能满足海南国际旅游岛建设与发展所需，导致海南旅游建设的发展相较于发达旅游城市相对滞后。 近年来，伴随旅游市场竞争加剧，频繁发生关于导游服务质量的投诉。游客与导游之间关系日趋紧张，社会各界对导游多有责难，但对导游人员的生存现状关注极少。事实上，相较于其他职业，导游人员的收入状况、社会福利状况、工作环境状况以及心理健康状况极为不佳，且作为旅游接待工作第一线的关键人员，他们承受着极大的心理压力，工作时间长、劳动强度大、薪酬不稳定、福利待遇缺失、社会认同感低、心理焦虑，对前途感到困惑与迷茫。以上原因造成了目前导游行业服务人员的热情丧失，进一步反映在服务质量方面的良莠不齐，服务态度不佳的