客户在线投诉职业活动教学设计.docxVIP

第七章客户在线投诉职业活动教学设计 单元名称客户在线投诉学时 单元名称 客户在线投诉 学时 通过本单元学习，在正确认知在线客户投诉的基础上，能够正确 分析在线客户投诉原因；熟知网络客户投诉处理流程，能够快速 受理在线客户投诉，能够有效处理在线客户投诉，并对在线客户 单元简介投诉的处理进行反馈和跟踪；学会在线客户投诉处理技巧，对在 线客户投诉做到认真倾听，快速反应，热情接待，引导客户思绪， 安抚和解释，道歉和提出解决办法；在掌握一般在线客户投诉处 理技巧的基础上，能够识别出重大投诉以及掌握重大投诉处理技 巧；能够对在线客户投诉进行管理，熟悉管理流程，掌握处理标 准，能够对在线客户投诉进行调查和分