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（客户管理）章鱼乌龟顾客导向  顾客导向过程 (COPs)  市场分析/顾客需求  投标/标书 注：之上过程是 IATF 建议且非适合所有的组织，所以不是强 管理过程（支持过程（MOPsSOPs））  支持过程(SOPs)  定单/要求 制性的。  产品和过程设计 顾客导向过程范例：  产品和过程的验 /确认  管理过程(MOPs)  产品生产 过程 过程内容 输入 输出 方法 过程指标  交付  支付  产品保 /服务  顾客反馈 注：以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是 强制性的，但切记，对COPs过程必须审核。 COPl 确定市场目标； 顾客信息； 市场调研方案； 市场策划程序 市场开发成功率； 市场 制定市场调研计划； 市场信息； 市场开发方案； 开发计划执行率 策划 开展市场调研，进行统计分 业务计划； 阶段性效果； 析； 管理决策 评估方案 确定市场开发计划； 评审和实施计划； 定期评估效果 COP2 接收顾客信息； 订单需求； 合同评审结果； 合同评审程序；评审及时率； 合同 可行性评估； 开发协议； 销售计划(试制计 文件和记录控 评审准确率 评审 报价； 潜于需求； 划) 制程序 承诺 法律、法规要求 COP3 收集顾客信息； 顾客反馈的信息 沟通结果； 顾客沟通控制 第壹时间反馈及 顾客 信息分类； (包括产品信息、问询、信息反馈单； 程序 时率； 反馈 传递； 合同及订单的处理)及 处理结果单； 问题解决率 和沟 处置； 其修改； 电子数据变换结 通 跟踪处理； 顾客抱怨； 果； 有效沟通 业绩方案 预防和纠正措施； 持续改进项目 COP4 成立多功能小组； 市场调研方案； 开发计划； APQP 程序； 项目计划执行率； 设计 制定项目计划； 开发协议； 产品图纸； PPAP 操作指 PPAP 壹次通过率； 和 设计开发； 同类产品关联信息； 工艺文件； 导书 阶段评审通过率 开发 阶段评审； 适用的法律、法规要 评审结果 生产准备； 求； PPAP 顾客的特殊特性 顾客导向过程范例： 过程 过程内容 输入 输出 方法 过程指标 名称 COP5 制定发货计划； 可交付的产品； 交付产品； 交付管理程序