二十四小时客户服务制度.docVIP

PAGE PAGE 1 广东碧桂园物业管理有限公司 华碧分公司管理体系文件 编号 1．17．1 名称 24小时客户服务制度 版本 C/0 共1页 编制 何秤英 更改 李伟锋 审核 吴智锋 批准 石仁祥 生效 日期 2008/01/01 1.目的 确保客户服务的及时性，方便业户生活。 2.适用范围 华南碧桂园客户服务部。 3.内容 3.1.24 3.2.设立《物业服务事务受理登记表》，客户助理做好对各种事务的受理记录并进行跟踪、回访。 3.3.对于投诉、建议应建立单独书面记录并按流程进行处理、回访。 3.4.任何情况下，客户服务部均应保持至少有1人值守。 3.5.当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。如遇不能及时处理的事件应立即上报客户经理，如在夜班则上报值班经理。 3.6.对于重大投诉和事件客户经理应亲临现场处理。 3.7.客户经理不能独立处理的，应立即通知其它相关部门经理或分公司经理到场协助处理。 3.8.所有值班人员均要保持良好精神状态，严格遵守值班纪律，接班人员应提前5分钟到岗，以便准时交接班。