某店顾客监测考核及考核标准.docxVIP

1. 1.电话咨询——考核点及其标准 百安居店神秘顾客监测考核点  考核对象 考核点 考核标准 考核级别 总机服务 服务态度 □服务过程耐心、礼貌、规范和亲切。 员工J 业务熟悉度 □熟悉询问信息，并能够熟练回答。 服务态度 □服务过程耐心、礼貌、规范和亲切。 评分 店内接待 业务熟悉度 □熟悉询问信息，并能够熟练回答。 服务员工 质疑处理 □对顾客质疑能够熟练、完满、耐心 地处理。 2 2?店夕卜广场——考核点及其标准 考核对象 考核点 考核标准 考核 等级 促销活动 组织情况 及其具体 内容 □主要指在外广场组织的、搭建展台或帐篷的 厂家商品促销，不包括张贴海报上的促销活动 信息。 考察 在岗情况 □在神秘顾客随机到店观察期间能够看到保安。 指挥停车 保安 保安行为 □在没有车辆出入时，保安有歪斜站立、扣指 甲、发呆、与其他员工或熟人闲聊或打闹等散 漫行为；还是保持良好的走姿或站姿，并做积 极观察。 □在有车辆岀入时，保安根本不去留意和指挥, 甚至造成广场车辆出入混乱；还是主动留意车 辆的岀入，并在必要时上去指挥车辆。 评分  考核对象 考核点 考核标准 考核 等级 四周通道 通畅情况 □店外四周的环道无乱停放车辆、乱堆积物 品等造成通道堵塞现象，以消防车辆不能够顺 利进入为堵塞，不包括有车辆在临时补货。 车辆 停放秩序 □自行车、摩托车、汽车和货车等所有车辆 的停放摆放整