安踏店员服务规范.docVIP

第二章《》 一、服务基本原则 1、对消费者一视同仁 2、以消费者的要求为出发点 3、真诚且富有感情的对待消费者 4、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象 二、服务的基本步骤 1、准备 —在营业时间设立 xx 位 —标准姿势： 自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂 —xx 位置： 卖场中靠近入口处 1 米的范围内 —将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉 2、xx —身体微倾，做邀请手势，微笑 —主动与进店消费者打招呼 —标准用语： “欢迎光临安踏专卖 ” 3、接待消费者 —留意消费者的一举一动 1/11 —给予消费者第一时间的照顾 —微笑点头、眼神接触 —当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如 “您好，需要帮助吗？ ”—与消费者保持 1 米左右的距离、避免过多手势 —语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚 4、产品介绍 —主动介绍，让消费者清楚商品 —向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等 —充分展示产品的亮点 —应用简短及选择性的问题进行询问 —应仔细聆听顾客回应及表示明白顾客的需求 5、产品推广 —应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品 —鼓励消费者随意挑拣产品 —应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见 —当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议 —用客观的眼光帮助消费者做出决定 6、销售 —详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法 —明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱 —告诉消费者付款方式及地点 2/11 7、销售完成 —主动替消费者包装产品 —提醒消费者不要落下物品 —再次强调产品的洗涤保养方法 —对消费者的选购要表示感谢 8、送宾 —微笑、目送消费者 —标准用语： “ xx，欢迎再来。 ” 9、售后服务 —在第一时间内对要求服务的消费者做出反应 —尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌 —遇到不能解决的情况，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解 —问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解 三、服务技巧 1、等待消费者反映的最佳位置 —消费者视线所及的 3 米之内 —消费者出声时能够立刻接近之处 —能够全面观察卖场的地方 2、如何应付多位消费者 在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该 3/11 —在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他 —建议用语： “对不起，请稍候 ”“稍等片刻，请先随便看看 ”—在适当的情况下，尽快找同事帮忙 在手头有其他工作时，应该 —立即方下手头工作，优先接待消费者 3、消费者有如下情形发生时，安踏店员应该 —消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该 产品 —消费者停留在某一点并台起脸时，应上前询问其需求，并加以解决 —消费者反复徘徊，象是在寻找什么时，应主动提供服务 —消费者直接询问时，应详细的加以回答 4、给消费者充分的购物空间 —礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走，如消费者背后绕 过 —如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起—在消费者试穿产品时，应尽量使其周边 30 公分的范围内空出来四、特别强调 1、宁愿错过一次销售机会，也要保留消费者对安踏品牌以及产品的信心， 不要诱导消费者购买不合适的安踏产品 2、在消费者没有问及的情况下，切勿申述个人意见，不要用诸如 “我觉得”“假如我是你 ”等语言 3、无论如何，消费者都对购物与否有最终的决定权，店员对没有购物的消 4/11 费者应保持一如既往的服务热情和礼节 4、店员应在服务的过程中坚决杜绝随意品评消费者的现象发生 五、销售技巧 1、了解消费者一般的购买心理 —注意： 吸引目光、注视、观看（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果） —兴趣： 突然产生兴趣（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果） —联想： 在观看时的联想、倾听产品介绍时的联想（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果） —欲求： 发生购买的欲望（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果） —比较： 与类似产品或其他产品相比较，而加以选择（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广、待客或销售技巧达到效果） —决定： 决心购买（可由产品本身的特性、质量、价格达到效果） —实行： 付款 —满足： 消费者购买后感到满意（综合因素） 后三个阶段完全经由店员的待客礼貌、产品知识、服务技巧、销售技巧而达成目的，加上丰富的货源、适当的价格等因素则效果会更明显。 5/11 2、销售三原则 —商品提示原则： 让消费者明了产品的特点 让消费者触摸产品 让消费者了解产品的价值及使用价值 让消费者从低价产品向高价产品观看 —探测消费者需要原则： 不要自说自话，应询问消费者的意见 询问应