教学课件 企业形象策划（第3版）.ppt

（二）企业形象外部危机 企业形象外部危机是国家、社会、自然界及其他单位等外部环境引发企业危机的各类事件，它属于企业不可控范畴，其危害具有公众性，需要借助外部危机管理，并结合内部危机管理，双管齐下，才有可能利用互补优势实现对危机的抑制，最终消除危机所造成的危害。 通常，企业形象外部危机表现形式单一，但容易引发关联危机。 * 企业形象外部危机的分类 1.自然危机 2.政治危机 3.金融危机 4.疫情危机 5.安全危机 6.能源危机 7.特异危机 * 三、企业形象危机的特征 1.突发性 企业内部因素所导致的危机爆发大都是由一系列细小的事件逐渐发展起来的。然而由于人们的疏忽，可能对这些细小的事件一无所知，也可能对这些细小的事件习以为常、视而不见，因此，危机的爆发经常出乎人们的意料，危机爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料未及的。 2.危害性 危机常常是在当事者毫无准备的情况下瞬间发生的，容易给当事者带来很大程度的混乱和惊恐，很容易造成决策失误，形成巨大的损失。对于企业而言，危机爆发之后，不仅会破坏企业当前正常的生产、经营秩序，而且会破坏企业可持续发展的基础，对企业未来的发展造成不利的影响，甚至还可能威胁到企业的生存。 * 3.公众性 大众传播业的发展，信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众关注的焦点，成为各种媒体最佳的“新闻素材”。因此，有人评价说有关危机的信息传播比危机事件本身发展还要快。 在危机信息的传播中，各种媒体最有影响力，因为社会公众有关危机信息的主要来源是各种形式的媒体，而媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度。有些企业在危机爆发后由于不善于与媒体沟通，导致危机不断升级。对于危机的利益相关者而言，由于危机涉及他们的切身利益，因此对危机事态的发展以及组织对危机采取的措施更是十分关注。 * 4.紧迫性 第一，危机潜伏期所积蓄的危害性能量在很短的时间内被迅速释放出来，并呈快速蔓延之势，要求企业必须立即采取有力的措施予以处理，任何延迟都会带来更大的损失；第二，危机事件之间具有传导效应，一个业已发生的危机，会像石子投入水中一样引起阵阵涟漪，如果不对危机的发展势头进行有效遏制，可能引发一系列的不利影响，导致更大的危机； 第三，飞速发展的现代通信技术极大地便利了沟通，如果危机爆发之后组织反应迟缓，必然使企业形象在社会公众，尤其是利益相关公众心目中一落千丈。为获得社会公众的同情、理解和支持，需要企业迅速对危机作出反应和处理。 * 5.二重性 汉字的“危机”一词，可以用危害加机会来表达。危机所带来的危害很好理解。 危机带来的机会包括两个方面：一方面，危机的爆发使企业认识到自己的不足，如果能对症下药，就可以有效克服自己的弱点。已经发生的危机可以看做是企业的疫苗，避免今后危机再次爆发。另一方面，危机的爆发往往使企业成为公众注目的焦点，如果企业的危机处理措施得当，就可以使企业化险为夷，转危为安，形成新的发展机会。 【案例10-1】内江婴儿中毒事件 * 一、企业形象危机控制和管理的基本理念 （一）预防化 企业危机的形式是多种多样的，每一种危机不论形式如何，都对企业构成威胁。应付不测以求得生存，是一切危机管理和危机公关的基本思想。 如果说危机公关和危机应变方案的策划是企业生存的一项重要因素，那么我们就应该在危机发生前制定危机应变方案，以确保危机到来时能有准备地面对危机，并顺利渡过危机，将危机给企业带来的负面影响降到最低点。有了应付危机方案，当危机到来时，我们就可以从容地面对危机。 * 第二节 企业形象危机的控制和管理 （二）全面化 全面化可归纳为三个“确保”：一是应确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；二是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机，即所有危机都有专门的、对应的岗位来负责；三是应确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。 （三）价值观的一致性 危机管理有道亦有术。危机管理的“道”是根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。 危机管理之“道”是企业危机之“术”的纲。 【案例10-2】泰诺中毒事件与本田 “缺陷车事件” * （四）关联化 有效的危机管理体系是一个由不同的子系统组成的有机体系，如信息系统、沟通系统、决策系统、指挥系统、后勤保障系统、财物支持系统等。 企业危机管理的有效与否，除了取决于危机管理体系本身之外，在很大程度上还取决于它所包含的各个子系统是否健全和有效运作，任何一个子系统的失灵都有可能导致整个危机管理体系的失效。 （五）集权化 集权化的实质就是要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时，企业应确保危机管理机构具有高度权威性，并尽