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（客户管理）客服宝典 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于壹个网上店铺而言，客户见到的商品均是壹个个的图片，而见不到商家，无 法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服于网上 的交流，商家能够通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的壹个笑脸或者 壹个亲切的问候，均会让客户感觉他不是于跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是 和壹个善解人意的人于沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而于客户心 目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的 商家。 1.2 提高成交率 现于很多客户均会于购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施 等。客服于线能够随时回复客户的疑问，能够让客户及时了解需要的内容，从而 立即达成交易。有的时候，客户不壹定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认壹 下商品是否如事物等，这个时候壹个于线的客服就能够打消客户的很多顾虑，促 成交易。 同时，对于壹个犹豫不决的客户，壹个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 能够帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，可是且不壹定是着急要的，这个时候于线客服能够及时跟 进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了壹次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的 品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于 选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的 第壹步。壹个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，能够给客户提供更多的购物 建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给和反馈，从而更好 的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服壹般不需要太高深的电脑技能，可是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 WINDOS 系统；会使用WORD 和 EXCEL ；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉 上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握壹种输入法，能够盲打 输入。 2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家于强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信 待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 2.2.2 耐心 于网上于线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比 较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的 解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 2.2.3 细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需 要我们非常细心地去对待。壹点点的错漏和贻误，均会耗费更多时间和精力来处 理。 2.2.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更 合适的商品和服务。 2.2.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为壹个服务工作，首先自己要有壹个好的 心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人 均有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情 绪，耐心的解答，有技巧的应对 3 客服需具备的知识 3.1 商品专业知识 3.1.1 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等均有了解，最好仍应当 了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 3.1.2 商品周边知识： 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有壹个皮肤性质的问题，不同的 皮肤性质于选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及 不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。 这些情况均需要我们有基本的了解。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们于回复客户关于不同类商品的差异 的时候，能够更好的回复和解答。 3.2 网站交易规则 3.2.1 交易规则 我们应该把自己放于壹个商家的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握自己 的交易尺度。有的时候，顾客可能第壹次于网上交易，不知道该如何进行，这个 时候，我们除了要指点顾客去查见网店的交易规则，有些细节上仍需要壹点点的 指导顾客如何操作。 此外，我们仍要学会查见交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请 退款等。 3.2.2 支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，能够指导客户通过支付网关完成 交易，查