业主投诉处理规定.docxVIP

业主投诉处理规定 1.0 目的 为业主投诉处理提供作业指导。 2.0 基本标准 2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。 2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确， 不含糊其词。 2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事 事有着落、件件有回音” 。 3.0 具体规定 3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何 情况下不得与人争辩。 3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写 《工作信息记录本》 ，事无大小，处理如何均必须有事 后交待。 3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认 错。 3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类 处理。 3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处 理，当事人原则上不得自行处理。 3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的 ⑴征得业主同意的前提下， 指引投诉人与相关部门取 得联系，直接反映情况。 ⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理， 并在两天内追 踪检查投诉处理结果。 3.7 部门未能处理而投诉到公司的 ⑴ 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及 的部门联系，调查并判断投诉的有效性。 ⑵对于有效投诉， 管理人员应在三天内深入分析原因 和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》 ， 由调查人制定纠正预防措施， 经部门负责人与公司 领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答