【商务礼仪】旅游服务接待礼仪.docxVIP

1/1 1/1 旅游服务接待礼仪 尊重原则 现代旅游业强调“宾客至上〃，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主 动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中， 求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要 求，是宾客的权利。 一视同仁〃原则 服务工作中的〃一视同仁〃指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不 能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不 同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。 热情原则 能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅 游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。 合宜原则 现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离， 控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况 下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。 宽容原则 礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用 礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求 全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要 求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境， 否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得 理也让人〃，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对 我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉〃态度，认真倾听。 自律原则 礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼 仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且 要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务 中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按 照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后 一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。 微笑 以自然、亲切为基本原则。 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要 发笑或而带笑容。 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。 不能机械式呆板地对游客微笑致意。 握手 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与 其握手。 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。 1/1 1/1 i/i i/i 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。 忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。 忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。 忌同时和两人握手，忌交叉握手。 忌出手犹豫、过慢或强行握手。 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。 鞠躬 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。 服务人员的鞠躬礼一般在25。?30o之间。 点头 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。 点头时应而带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即 可，不宜太多。 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。 物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电 话内容。 左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中 往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这 样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了 消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以 轻松自如的达到与客户沟通的目的。 接听时间 在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客 户电话时应该首先向其道歉。 保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微 下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是 胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性， 而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、 流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 重复电话内容 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏 差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联 系电话、区域号码等各方而的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直 接而对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切