最新呼叫中心管理管理流程.docxVIP

PAGE PAGE # 呼叫中心管理 组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作职责3 组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作 职责3 职责5职责11 职责5 职责11 职责4 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 职责6 负有新进人员受训后的辅导责任 职责7 负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作 协助解决电话行销人员的问题 协助解决电话行销人员的问题 职责12 负责呼叫中心的士气提升 召开呼叫中心业务会议 职责13 二、呼叫中心组长的岗位职责 职责1监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户 24 职责1 监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户 24小时的服务 职责5 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标 职责6 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 职责7 确保企业客户服务部新服务及项目的执行 职责2 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作 职责3 上班后立即登录服务系统，来电铃响 3声内必须应答 职责4 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责 职责5 职责5 协助客户进行信息登记和更新 职责11 参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧 职责11 参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧 职责6 接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间 职责7 疑难问题转交直接上级处理 职责8 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 职责16 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密 职责17 充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润 职责18 服从直接上级领导的工作安排和管理 四、呼入记录表 呼入单位 开始时间 结束时间 呼入者 姓名 接听者 姓名 职位 编号 呼入内容 备 注 五、呼出记录表 呼出单位 开始时间 结束时间 呼出者 姓名 客户 姓名 编号 职位 呼出内容 处理意见 六、电话记录表 姓名： 填写日期: 被呼叫人的姓名 / 公司名称 电话号码 日期 通话时间 通话长度 目的 重复呼叫 的必要性 七、电话访谈计划表 客户姓名 地 址 电话号码 出生日期 公司情况 □背景 □活动 □产品/服务 □客户 □任务责 □工作标准 □前景 □其他 工作情况 □地点 □工作环境 □未来规划 □目的 □其他 □职位 □市场 □竞争对手 教育经历 就业经历 业余爱好 其他信息 补充说明 八、呼叫中心设备明细表 部门： 填写日期: 编号 类另U 号码 使用人 数量 购置日期 备注 九、呼入业务管理流程 呼叫中心 客户 接线员 呼叫中心 客户 接线员 PAGE PAGE # 十、呼出业务管理流程 客户服务部 呼叫中心专员 呼叫中心 客户 客户服务部 呼叫中心专员 呼叫中心 客户 PAGE PAGE # 卜一、呼叫中心服务流程 呼叫中心专员 呼叫中心 相关部门 客户 呼叫中心专员 呼叫中心 相关部门 客户 PAGE PAGE # 十二、呼叫中心运行流程 呼叫中心主管 呼叫中心专员 呼叫中心主管 呼叫中心专员 PAGE PAGE # 客户服务经理 ⑥服务质量评估 ■ ⑤响应客户呼入 F 发起呼岀业务 ⑦呼叫中心专员 绩效管理 PAGE PAGE # 欢迎您的下载，资料仅供参考! 致力为企业和个人提供合同协议， 策划案计划书，学习资料等等 打造全网一站式需求