奶粉公司客服回访培训[汇编].docxVIP

精品资源·有用参阅品 文档收拾 | 学习参阅 Summary compilation 一、回访意图： 二、顾客材料分类： 三、施行进程 四、顾客电话回访的流程。 五、做好顾客回访的五项关键： 六、回访人员有必要了解的常见养分问题： 七、常用的几种说话办法： 一、回访意图 为稳固老客户开发新客户打下根底，然后进步品牌形象 二、顾客材料分类： 回访的材料来源于终端和医务两种途径，其间最首要是来于医务方面的。搜集的各种顾客材料可分红以下几种卡来办理： 新卡： 这种卡首要是指直接从妇保所或许是医院里边拿出来的没有经过任何宣教或许是交流的孕妇材料卡。 1对1卡： 这种卡首要是来自医院或妇保所经过了1对1交流过的孕妇的材料卡，终端卖场导购交流过，而没有发生购买的材料，也能够分为该卡类型。 老客户卡： 这种卡是指承受过服务或许是参与了活动后发生了购买，自愿的树立挡案的客户。 废卡： 但凡经过了3次交流都无法获得顾客的信赖，或许是在交流进程中客户直接回绝的材料卡能够当作是废卡。 在材料多到必定数量的时分，为了便于办理，应该按宝宝的年纪和时段来划分为以下几个阶段。 0段（用T0来表明）代表的是还未曾出产的怀孕妈妈。 1段（用T1来表明）指一个月内的新生儿。这是关键回访盯梢的目标，也是契合了公司提出的争夺榜首口奶的要求。 2段（用T2来表明）指2个月到4个月的宝宝。这个阶段转牌的相对而言都比较少，只需仔细的保护就能够了。 3段（用T3来表明）指5到8个月的宝宝，由于这个时期的宝宝都有从1段转到2段的阅历。所以也是转牌率最高的时期。为了不丢失客户，所以有必要加强盯梢是恰当必要的。 4段（用T4来表明）指9个月以上到1岁半的宝宝。 5段（用T5来表明）指的是1岁半以上的儿童。 三、施行进程 一切的材料都由以下几个大约的进程来完结： 一：由医务代表或许是驻院推广员从医院里边搜集之后交给专职回访员。回访作业人员经过挑选后归类。然后分清楚回访的次序。而且必定要在材料上写上收回时刻、收回人、收回医院，材料类型。（归于新卡？仍是归于1对1卡？）这样作业起来就会很清楚了。 在这儿最需求留意的便是在回访之前必定要和医务代表做好交流。了解情况。比方说还在医院做医治的，就千万不要立刻打电话避免打搅到他人然后发生恶感，也有或许给医院带来不必要的费事。或许是在坐月子的期间或许是预产期快到了，就不要告诉自己来参与活动，能够由家人替代参与。 二：材料分类好之后就能够打电话了。首先要做的便是需求承认材料的完好和实在。把不完好的部分都弥补完好，使之成为完好卡。在承认的进程中，电话不实在，外地的，或许是3次都没有打通的、情绪恶劣的、回绝服务的就能够简略注明情况直接挑选掉。剩余的就只有大约70%左右了。 三；在完好卡中，需求邮递材料的，或许是对产品有爱好有了解的，或许是买过咱们产品的。不论归于那种情况都补白好。再依照情况来进行。这时分应该尽早的进行宣扬。该邮递材料的就邮递材料。该告诉活动的就告诉其参与活动。 四：活动完毕今后，或许是材料应该抵达今后。及时的打电话曩昔进行第2次回访。进一步宣教。也能够听听顾客的定见，及时的答复疑问。假设对产品有爱好的话这时分就能够当令的推推产品了。只需像和朋友相同聊聊天就好。趁便能够说说咱们的最近促销活动。顾客假设乐意的话或许会有小部分人会少数订购。尽管仅仅很小部分，也只订一点点，可是也是十分重要的，这时分需求把他们重新卡平分出来，依照时段分好。定时的保护。 五：假设在打了两个电话之后仍是不能承受咱们的产品或许是存在疑问，也没有联络。要对自己有决心。告诉她不论你是不是挑选咱们的产品，咱们都会给你最好的服务，假设有问题能够随时打电话进行咨询，会为其供给及时的协助。能够问询顾客对哪方面的育儿常识感爱好。假设有适宜的活动，能够进行第2次告诉，或许是邮材料。 六：经过三次以上的联络，仍是情绪比较坚固的客户就能够当作是回绝服务了，直接将材料报废。假设情绪有了改变点或许还有疑问的客户，依照其时的情况来处理。 回访最重要的是为了保护老客户做好售后服务。主张回访人员不要参与直销，医务代表也不能够私自躲藏客户材料。回访的老顾客中，能够依据顾客的忠诚度，能够将顾客分为金卡客户、银卡客户、一般会员卡客户及一般客户再给予相应的优惠办法。一致由指定人员担任送货。当有促销活动的时分，顾客能够挑选享用其时的优惠促销活动或许享用会员卡优惠活动（二选一办法），以保证对外一致宣扬，保护公司、产品的诺言。 这样时刻长了就会有比较好的宣扬作用，并能开展必定的新客户。 当然，一切的客户材料不论是归于那种类型，都归于公司的资源，有必要收回。而且在公司存案。关于医务代表依据实际情况能够定下合理的使命，每星期开展新客户若干人。名单在专职回访员回访的时分能够得到承认。而且作业人员的服务情绪等等问题也