来客接待管理详细规定.docVIP

来客接待管理要求 1 总则 1.1 适用范围：本要求适适用于集团企业及各子企业接待管理。 1.2 目标：规范贵宾接待服务和管理工作。 2 管理职能 集团企业办公室为贵宾接待业务主管部门，负责贵宾接待场所、餐饮、住宿、用车等多种行政事务、必需摄影和礼品办理。 3 贵宾分类 3.1 贵宾：政府领导、企业合作厂商和中国外各大企业责任人。按企业领导通知，以水果、茶水或其它方法招待，并由企业领导及相关人员接待。 3.2 团体贵宾：机关、学校或社会团体来访人士。来访人员均在会议室以茶水或饮用水招待，陪同人员由办公室给予安排，企业领导或相关部门相关人员接待。 3.3 一般贵宾：贵宾要求拜会企业领导，应按预约手续办理，无预约不予安排。贵宾拜会相关部门，由相关部门自行接待。 3.4 贵宾不管种类，接待人员全部必需给予礼貌、友好、热情方法接待。 4 贵宾接待方法 4.1 贵宾接待需摆放鲜花和水果茶点、企业宣传资料和“欢迎牌”、悬挂横幅，接待部门应提前三天通知办公室准备，并向集团企业办公室提供贵宾基础情况和欢迎牌、横幅具体文字内容。 4.2 贵宾需要参观企业相关企业和项目标，接待部门应提前一天通知办公室视情况给予安排。 4.3 依据贵宾身份、来访时间和事由，接待人员认为需设宴接待贵宾或贵宾需要安排住宿，应提前通知办公室进行预订宾馆、酒店。 4.4 未预约临时贵宾，接待人员可问清贵宾单位、姓名、来访目标以后，立即转达相关人员。 4.5 接待人员应配合做好贵宾人身安全和物品安全工作。如因接待人员失误造成贵宾人身安全和物品丢失事件，依据集团企业相关管理要求给对应处罚。 4.6 未经许可，接待人员应婉拒贵宾拍照、摄像。贵宾如有不文明行为，接待人员应该委婉地指正。 4.7 接待人员应严格遵守企业保密制度，接待贵宾应安排在指定地点，避免在工作场所接待客人和发生泄密事件。来客如有不礼貌行为或违反企业要求行为，要礼貌委婉劝阻指正，对可能发生影响企业办公秩序或造成人身、财产损害，接待人员应立即向上级领导通报。 5 贵宾接待步骤和要求 5.1 办理接待申请：相关领导和部门工作人员在了解来客立即到访时通知办公室，提出用户接待安排任务，并填写《接待审批单》，办公室快速落实来客联络方法、随行人数、是否需用车接送。 5.2 确定接待标准：办公室依据接待申请要求，依据来客身份及和单位利益关系确定招待等级和标准。 5.3 做好接待准备工作：办公室依据领导或接待部门要求，按接待标准提前做好接待场地部署、订餐、订房、车辆安排等接待工作。 5.4 安排接待人员：承接部门依据工作需要安排接待人员，接待人员必需严格根据标准落实整个接待过程。通常情况下，来客没有离开前，接待人员不宜随意更换或提前离岗。 5.5 机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必需确定来访人员班机（班车）何时抵达，抵达地点，航班号（车次），来访人员姓名、特征。用 车方面，先落实企业有没有车辆能够调度，如无法安排车辆，应通知来客并告之坐车方法。接到来客后，接待人员帮忙提行李上车。 5.6 住宿安排：抵达住宿地点后，接待人员要主动帮来客提行李上房间，简单讲解房间内设施使用方法，并留下自己联络电话。依据来客是长途或短途，安排来访人员休息或直接到单位接待室。并提前和企业联络接待安排。 5.7 单位参观：接待人员引导来客参观企业外景（通常不安排办公室参观），介绍企业简况、企业文化和前景和相关业务项目介绍。在没有引见单位领导之前，接待人员在会客室可提前和来客探讨商谈合作意见，了解来客来访关键目标。 5.8 领导接见：接待人员在率领来访人员见领导之前，必需和单位领导沟通好，确定接见时间、地点，然后率领来访人员和领导见面。见面时，接待人员先做双方介绍，然后简略讲解来访者关键商谈事项。 5.9 工作会谈或业务办理：安排来客和领导或业务会谈，或引导办理业务。接待人员注意适时为来客和领导添加茶水。 5.10 餐饮安排：通常接待由接待部门安排人员陪同来访人就餐，酒水一律采取啤酒给予招待。严禁接待人员一直访人员过分劝酒，对因对来访人员过分劝酒，造成来访人员醉酒发生事故伤害，责任将由劝酒人负担。为了确保来客人身安全，严禁陪同人员醉酒，如有违反，依据集团企业相关要求给一定罚款。关键接待由办公室依据企业领导指示提前做好对应安排。 5.11 机场（车站）送车： 来客离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来客提行李外，如有企业赠予纪念品，一定要提醒或直接递交到来客手上。送车时，须等到来客离开自己视线范围以后才能离开。 5.12 电话回访：接待人员要对