有限责任公司门店员工管理手册.docVIP

TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l bookmark2第一篇企业简介 2 HYPERLINK \l bookmark4第二篇规范和要求 2 HYPERLINK \l bookmark6第一条员工着装规范 2 第二条员工形象规范 2 HYPERLINK \l bookmark8第三条 员工工作规范 3 HYPERLINK \l bookmark10第四条 销售人员日常服务规范 4 HYPERLINK \l bookmark12第五条 收银员日常服务规范 7 第六条 迎宾台日常服务规范 8 HYPERLINK \l bookmark14第七条文明服务用语规范 9 HYPERLINK \l bookmark16第八条 门店商甜管理规范 10 HYPERLINK \l bookmark18第九条 服务程序及投诉处理规范 11 HYPERLINK \l bookmark22第三篇 员工进岀和工作流程 13 HYPERLINK \l bookmark24第一条 营业员丄岗、离岗流程 13 第二条营业员一天工作流程 14 （一） 营业前 14 （二） 营业中 15 HYPERLINK \l bookmark28（三） 营业后 16 第三条销售业务操作要点 17 HYPERLINK \l bookmark30（―）小票填制要求 17 （-）发货、退货要点 17 HYPERLINK \l bookmark321、 发货要点 17 HYPERLINK \l bookmark342、 退货要点 18 （三） 退换货规定 18 （四） 赠品管理要点 19 （五） 电子币流程及规定 19 第四条家电套餐销售 19 （-）家电服务顾问的规范要求 19 （-）家电服务顾问套餐设计需关注的要点 20 HYPERLINK \l bookmark48第四篇 日常管理与考核 21 HYPERLINK \l bookmark50第一条 现场劳动纪律考核 21 第二条服务与管理考核 22 第三条店容店貌考核 23 HYPERLINK \l bookmark52第四条 售后服务及投诉考核 23 第五条 员工日常考勤 23 第六条请假制度 24 HYPERLINK \l bookmark54附：家电“以旧换新”问答十四条 24 第一篇企业简介 第二篇规范和要求 名词解解：员工——指门店所有从业人员；销售人员——指卖场 内所有与销售行为有关的人员，含营业员、现场管理员、套购销售人 员、团购业务员等；营业员——指以柜台为主要工作场地的销售人员。 上述三个概念包含供应厂商派驻在门店工作的人员。 第一条员工着装规范 1、 上班期间，必须穿着门店规定的统一工服。着装要求端庄、 整齐、整洁干净； 2、 工作时间一律佩戴工牌（卡），不佩戴夸张装饰物;工牌应 端正佩戴在左胸上方适当位置，不得歪斜，胸牌要保持清洁、端正（临 吋营业员需佩戴门店统一制发的临吋营业员胸牌）。 第二条员工形象规范 一、 外表形象 发型：1、梳理整齐，干净无异味，禁止染奇异发色和梳奇异发 型。2、男性：后发不过衣领，鬓发不过耳；不留长发、烫发。3、女 性：整齐美观不夸张，长发必须束起。 面部：1、保持清洁，无污垢及食物残渣，不贴任何饰品。2、女 性：可化淡妆。3、男性：每天修面，鼻毛不漏出鼻孔。 保持II腔卫生，上班前不吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手保 持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。身体保持清洁、卫生，无异 味。 二、 行为形象 站姿：1、直立、挺胸、收腹，两眼平视前方。2、男性：双臂自 然下垂，双手置于背后腰部位置，右手放在左手上，双脚与肩同宽。 3、女性：双臂自然下垂，右手握左手置于腹部，双脚自然并拢。4、 不得身体乱晃、歪斜、倚靠物体；不得双手叉腰、抱在胸前或插入口 袋内；不得双脚随音乐打节拍。 行姿：1、行走时昂首挺胸，双眼平视，两臂自然下垂摆动。2、 步伐轻稳，步速适中、均匀。3、有顾客要请其先行，并点头问好。 不准将手插在口袋内、打响指、与他人拉手、搂腰搭背；不准在走廊 或大厅内并排行走和奔跑跳跃； 坐姿：入座轻缓，上身直立，坐椅子的三分之二。不得斜靠在扶 手、椅背上，将脚跨在椅子或扶手上；前俯后仰，摇腿翘脚，翘二郎 腿、抖腿；不得双手抱在胸前、脑后。 引导手势：手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手 与前臂形成直线。 迎接来宾做“请往前走”手势吋，其动作要领是：站成右丁字步, 左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 鞠躬：在卖场中与顾客打招呼吋，行点头礼——即十五度鞠躬。 即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和 身