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（客户管理）经营管理顾客 满意的企业经营 顾客满意的企业运营 顾客满意的运营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。 企业于选择新的运营战略时，俩个问题非常关键：是否适合本企业的实际情况？ 如果适合又将以什么样方式和步骤实施？据统计，于实施顾客满意企业运营的所 有努力中，75%的投入没有产生效益。要成为真正意义上的顾客导向型企业，必 须站于企业的高度，深入思考以下问题： 顾客信息系统是基础 顾客满意运营最首要的基础是建立壹套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的 状态和动态。企业必须象管理其它资源壹样对顾客进行管理，做到象了解企业产 品壹样了解顾客，象了解库存变化壹样了解顾客的变化。 清楚掌握顾客的动态和特征，企业才能够避开以下常见的运营误区： 1 、幻想留住所有顾客。企业应首先区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力 用于刀刃上，到处撒网只能徒费资源。 2.以真正的顾客为中心。重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。不要壹 味将资源用于所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。必要时应剔除壹 些服务成本太高的顾客。 3.盲目开发新顾客。以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客 。分析企业现有忠诚 顾客，找出这些顾客的共同特点，且据此寻找最合适的顾客。 零顾客成本即竞争力 建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客于交易中的费用和付出，它表 现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。 企业经常忘了顾客于交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有壹整 套的方法和规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。 许多企业已意识到培养忠诚顾客是顾客满意运营的关键，做法却往往不得要领。 以下例子可见壹斑：当我们于餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常是以餐费 折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客忠诚。但这只能平息顾客 壹时怨气，却无法得到顾客忠诚，因为顾客真正想要的是精美食物和好的服务。 因此，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降为零。 要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程， 设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等 问题的出现。 重视内部顾客 顾客的购买行为是壹个于消费中寻求尊重的过程，而员工于运营中的参和程度和 积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递（FederalExpress）发现，当 其内部顾客的满意率提高到 85%时，企业的外部顾客满意率高达 95% 。 壹些跨国企业于他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度和企业利润之间 是壹个价值链关系： ·利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的； ·忠诚是顾客满意的直接结果； ·满意于很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响； ·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的； ·员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。 提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育 和培训也是好方法。 抛弃传统的绩效考核 顾客满意的企业运营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，运营的唯壹目的是顾 客满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。 派专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系， 店员上岗前均要严格训练于各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长不直接 和顾客打交道，只要对员工和顾客的每壹次接触进行观察和打分，且于顾客走后 对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。 正如陈昕于《企业不是机器》中所言：如果营业额和营业员的收入直接挂钩，营 业员服务的目的就只 成交 。成交又意味着顾客的付出，这使买卖双方站 了对立的立场。以顾客满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的 变化。他们的共同点均 满意 。利益的壹致使双方变得亲近，服务也更发自 内心。 推行现场管理 制度显然不能解决壹切问题，顾客导向的企业运营中，现场管理将更有效率。 壹项对国际优秀企业的调查中，最惊人的发现之壹就是，这些企业 100%地对员工 进行解决问题技巧的培训。 推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是能够教给员工解决 问题的方法。 于壹家国际著名酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录 于壹个专用笔记本上。每个员工上班的第壹件事就是查见这个笔记本。这样的管 理能不让同样的错误犯俩遍，同时使整个团队能不断进步。 优秀的现场管理人员要于问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意 外事件。而于随后的空闲时间，让员工立刻进行处理