淘宝客服常见问题快捷短语回复[整理].docx

20XX 文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers 客服的常见便利回复首要分为两类，一类是售前的便利回复，是指买家在付款前咨询客服时咱们应该怎么便利回复。一类是售后的便利回复，是指买家在付款后咨询客服时咱们应该怎么便利回复。 售前便利回复 一、根底问好 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店肆名)服饰XX为您服务！请问有什么能够帮到您的呢？现在咱们**(店肆名)在举办“XXX”的活动，即日起，在本店恣意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一同拍下联络我修正邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，确保已承认完客户订单及做好相关补白 话术：亲，感谢您的支撑，咱们支撑七天无理由退换货，若收到货不满足请及时联络咱们处理，若满足，请记住5分好评以示鼓舞哦，我是客服XX，祝您日子愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户承认他所查询的样式色彩和尺度 话术：请问您是要哪个样式什么色彩和尺码的呢，费事告诉我我好帮您查询是否有货哦 2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只需能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则依据预售状况照实答复 话术：亲，这款宝物因出售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您能够等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买 话术： 亲，这款预售数量有限，主张您尽早预订哦，这样到货了就能够给您先发货呢 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您定心哦，付出宝的担保买卖是十分安全的呢，自动打款时刻是从您承认收货了才会打款的哦！ 三、引荐 1、色彩引荐 顾客问题：什么色彩美观或是合适什么色彩 主张：依据顾客喜爱及个人肤色恰当引荐，由顾客做决议计划！ 2、样式引荐 （1）若客户要的样式没货，引荐差不多的样式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款样式、板型上都差不多的哦，看下喜爱吗？（链接） （2）若客户不喜爱引荐的相似款，可恰当引荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有归于自己的气质哦，您能够看下这款，卖得十分好呢（链接） （3）客户在多个样式间徜徉，引导客户让亲人或许朋友给出主张； 话术：亲，您还能够请您身边的亲朋好友或是搭档一同来看看，结合您的气质给出主张哦 3、尺度引荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码引荐 顾客问题：合适穿什么尺度 主张：尺度依据顾客文胸尺度、牛仔裤尺度、平常穿衣尺度、衣服版型及产品材料表格中的客服试穿感触来引荐。 四、产品信息 依据产品的真实信息去答复顾客的问题。 五、议价 1、议价格 （1）假如客户初次议价，咱们含蓄点回绝： 话术：亲，十分抱愧，咱们是**(店肆名)品牌专柜正品，质量确保，一切价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢体谅！ （2）若回绝后再次议价，口气略微坚决一点 话术：亲，欠好意思，我也是个一般职工，这个是公司规则，对一切买家都公正，期望您不要再尴尬我了，谢谢亲的了解！ （3）假如客户总是羁绊不休，不用过多的说： 话术：亲，十分抱愧，主张不要由于价格而耽搁您的宝贵时刻哦，您若坚持议价，那我真实没有办法持续答复您的议价问题哈！谢谢亲的了解与支撑！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给咱们的价钱是这么多，而且各地快递收费规范都是不一样的，请体谅，且您购买多件咱们也仅仅收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 1、快递 （1）问询客户要发哪个快递，客户奉告后应在订单处插红旗补白，如：申通+名字+日期 话术：亲，咱们默许的快递是：申通/圆通/中通（依照自己的状况答复） 哦，亲常用的是哪个呢？ （2）若客户说这几个快递都不便利，能够用其他快递么? 话术:亲，能够的，那您看要用哪家快递公司呢? 2、发货时刻 话术：亲，十分抱愧，由于店肆促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时刻发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐性等候！ 七、流程图 退货运费险：/go/act/sale/thyfxmj.php 信用卡付出流程：/lab/school.htm 找人代付流程：/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1 网上银行付款教程：/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：/inpourBank.html 付出宝运用流程：/show-how/paymentAccount.html#s1-1 付出宝实名认证教程：/lab/help_detail.htm?help_id=211802 付出宝帐号注册激活教程：/lab/help_detail.htm?help_id=211700 付出宝免除手机绑定流程：/lab/help_detail.htm?help_id=2