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工作家庭冲突对饭店女性员工顾客导向影响实证分析 [摘要 ]工作冢庭冲突对员工工作和家庭行为都具有显 署的影响。针对高星级饭店女性员工的实证调查表明，家庭对工作的干扰和工作对家庭的干扰都会导致员工出现情绪衰竭和情感疏远的倾向，进而削弱员工的顾客导向。因此，饭店管理者需要从设计弹性管理策略和系统构建家庭支持方案入手，缓和员工工作和家庭之间的冲突，目的在于同时提升员工的工作绩效和主观幸福感。 [关键词 ]工作干扰家庭；家庭干扰工作；工作怠倦；顾 客导向 [中国分类号 ]F59 [文献标识码 ]A [文章编号 ]1002 ― 5006(2010)06 ―0073―05 工作场合和家庭是人生活动的两大基点，但二者并非孤 立存在。由于角色要求的不同和个体时间心智资源的有限性， 人们在工作和家庭之间不可避免会存在冲突。随着现代社会 生活节奏的加快和人们感知压力的上升，工作家庭之间的冲 突对个体效率和幸福感的负面影响日趋凸显。如何妥善处理 员工工作和家庭之间的关系也成为企业管理内涵的组成部 分。本文尝试以高星级饭店女性员工为研究对象，考察工作家庭冲突对顾客导向的影响机理，以期为饭店人力资源管理实践提供有益的借鉴。 文献回顾和假设提出 工作家庭冲突的研究发轫于 20 世纪五六十年代，随着 企业基于时间竞争的加剧和大量女性进入工作岗位，人们原 有的工作家庭平衡关系被打破，同时来自工作和家庭两种角 色