太原同城配送公司呼叫中心系统技术方案.docxVIP

精品文档 你我共享 1.1 呼叫中心系统设计 1.1.1 呼叫中心系统概述 太原同城配送有限公司调度中心呼叫中心系统建设包括呼叫中心平台、 录音、 CTI、ACD、IVR 系统等，使用统一的特服电话号码，为用户提供业务预约、投诉 举报等服务。为货车司机提供路线规划、地点查询、路况查询等服务。 建设规模： 1-8 路模拟中继接入、 4 个模拟座席、 4 路并发录音、 IVR 自助语 音导航、留言等。 1.1.2 设计方案 1.1.2.1 选型原则 可扩展性原则：项目计划可分期进行，逐步增加座席和中继，逐步增加 分中心的数量，逐步增加业务功能。 安全性原则：系统的电话和数据安全性可得到充分保证。 集成性原则：本次项目的各个部分是一具有机的整体，尤其是呼叫中心 数据、业务软件系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度 的集成性。 实用性原则：尽可能采取实用性原则配置设备并提出方案建议。 先进性原则：必须采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先 进呼叫中心技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。 可维护性原则：本系统必须提供配套的人性化的维护管理工具，确保其 可维护性。 1.1.2.2 部署结构图 知识改变命运 精品文档 你我共享 1.1.2.2.1 部署结构图描述 在指挥中心建设一套完整的呼叫中心软硬件系统平台，同时支持在其它分支地部署远程座席。 平台可与后台业务系统无缝集成，可以显示来话人相关信息，并提供弹屏功能，座席员应答、拨号、转接等话务操作和相关业务操作均可在同一应用界面操作完成。 所有座席均开通录音功能，可对来话进行实时录音。采用 VRM录音管理软件对录音文件进行查询、播放等管理工作。可按照主、被叫号码，时 间，分机号码等条件进行检索。通过 VRM录音软件也可以转存至录音存储服务器。 呼叫中心系统平台提供 IVR 功能，硬件资源完全内置在呼叫中心平台之内，采用功能友好的图形化界面编辑工具，可以根据用户的不同需求进行修改和编辑，操作简单并可以灵活部署至外线通道。 呼叫中心平台可提供统一的 SDK开发工具包，各组件均支持统一的开放 API 接口，支持 B/S 以及 C/S 两种编程模式，在二次开发过程中不需要 学习各种繁杂的接口文档， 同时软件工程师会提供全方位的指导和支持， 开发周期极短，能够保证贵方对应用系统的二次开发和业务软件整合的 全方位支持。 作为 IP 分布式呼叫中心的原厂商， 系统平台具有强大的分布式呼叫中心 建设以及平滑扩展的能力，可以满足项目后期更加庞大和复杂的业务需 求以及满足更大量接入和座席需求： 知识改变命运 精品文档 你我共享 IP 分布式特性 可以针对用户的具体需求提供包括：集中接入，座席分布、接入分布， 座席集中、接入分布，座席分布等多种解决方案，支持 H.323 和 SIP 等标准协议，无需外挂任何第三方 VOIP网关，专用 IP 话机可以通过网络远程登陆至呼叫中心系统平台，从而完成话务的呼入呼出功能。 强大、灵活的扩展能力 平台系统具备强大的扩展和组网功能，在不浪费前期投资的情况下，可以通过简单的系统扩展，采用接入模块堆叠的方式进行扩容，真正做到随需而变。 1.1.2.2.2 部署结构图介绍 AltiServ：通过网络接口与局域网交换机相连。奥迪坚呼叫中心平台的核心设备，该设备在本方案中作为接入设备和呼叫中心处理平台，根据需要配置相应的接入及座席模块，可以采用模拟或 IP 座席。 数据库服务器： 通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装数据库软件并存放后台业务系统数据和呼叫中心 CDR 数据。 应用服务器： 通过网络接口与局域网交换机相连。用于安装后台业务系统的应用程序或其他应用程序等。 坐席电脑： 坐席工作终端。通过网络接口与局域网交换机相连。 坐席终端： 通过电话线路与呼叫中心平台相连。提供坐席通话功能。 1.1.2.3 选型依据 奥迪坚呼叫中心平台基于独一无二的 CTX技术及 CTOP平台架构，是业界领先的 IP 分布式呼叫中心技术，可为用户提供灵活、先进的应用方案，可集中或分布受理客户的服务请求， 为客户提供综合性服务， 能够非常便捷地与用户的数据库和应用系统进行集成，实现用户的各种需求。 呼叫中心平台功能完备，且具有高度集成的特性。系统将 IP-PBX、CTI、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，同 时还提供开放式的第三方开发接口， 使系统能够方便快速地开发和集成各种业务。 知识改变命运 精品文档 你我共享 系统安装维护简便易行，软件和资料已全部中文化。 1.1.2.3.1 公司介绍 奥迪坚通讯系统有限公司是 IP 分布式呼叫中心平台的专业厂商，作为 IP 语音、 IP 分布式呼叫中心及一体化 CTI 技术的先驱者，其全球领先的