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二、旅游景区购物服务 旅游商品是旅游景区中重要的收入来源，也是旅游六大构成要素中的重要一环。 广义的旅游商品种类多、范围广，根据其自身的性质和特点，可分为艺术品、文物、装饰品、土特产品、日用品、零星用品、旅游食品等。 狭义上旅游产品则是一般意义上的旅游纪念品。 （一）旅游产品的功能：实用功能、美感功能、馈赠功能、回忆功能。 （二）目前我国旅游商品可分成四大类：实用品、工艺品、艺术品以及文物商品及仿制品。 （三）景区旅游商品开发 1、理顺管理体制，强化商品观念 2、针对市场需求、针对开产品 3、发扬传统工艺，坚持技术创新 4、构建创新环境，促进商品更新 5、优化外观设计，提升商品形象 5、优化外观设计，提升商品形象 （1）布局和选址 （2）购物环境设计 （3）购物服务质量 第四节 建立旅游服务质量管理体系 （一）关于“全面质量管理”的理念 全面质量管理是质量管理与控制的第三个阶段（前两个阶段为质量检验阶段、统计质量管理阶段），已经从狭义的产品质量扩展到广义的工作质量的管理。它强调以质量为中心、全员参与质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。全面质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。 （二）旅游景区旅游服务质量的具体构件 旅游属于服务业体系，服务质量是企业发展的生命源泉。风景旅游景区隶属于旅游业，管理质量与服务质量是统一的。 旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。其具体构件包括“六要素”：服务观念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目、服务价格。 景区自导式解说 ????问题 ????1.在内容上：一是视角单 一：基于资源视角的多，基于游客的视角少；二是主题不突出；三是重要内容缺失。 ????2.在艺术或技术形式上：一是解说语言平淡、乏味或枯燥；二是外语类解说的语言翻译水平不高；三是静态的文字或图表多，而动态的文字或图表少；四、是单向的信息传播多，而双向或互动式的对话。 这样一段介绍：“粒雪盆：为海螺沟冰川在高山上的囤冰场所，面积１１．５平方公里，占整个冰川面积的７０％。由于盆壁坡度陡，一般达４０－６０度，雪崩十分发育。”“雪崩十分发育”是什么意思？发育是形容雪崩的一个术语，但是十分发育显然是说不通的。后来，通过再看英文介绍(同样也有错误——比如说１１．５平方公里，本来应为１１．５ ｓｑｕａｒｅ ｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓ，却被翻译成１１．５ ｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓ ｓｑｕａｒｅ)，猜测应该是雪崩十分容易发育的意思。 ????3.在系统结构上：一是牌示解说多；二是就牌示解说本身而言，种类较少，结构单一。 ????4.在制作工艺和成品安放上：一是材料粗劣；二是材质与景区的主题或氛围不协调；三是成品安放的高度不当。 ????5.在建筑设施及功能布局上：一是相关的建筑（如博物馆等）面积过小，游客容量小，容易造成拥挤；二是建筑的功能分区不明确，专项建筑设施（如游客教育中心等）主体功能不突出，承载了较多非环境解说类的功能（如旅游信息咨询、旅游纪念品销售等）。 ??对策 ???1.加强资源分析和受众分析，从双重视角出发对景区的自导式环境解说系统进行整体规划. 2.创新解说系统的艺术形式，提高科技含量。 3.运用系统论知识和原理，对解说形式进行有效的配置。???? 4.优选质地较好、与景区的主题或氛围协调的解说系统制作材料，做工要专业和精致。???? 5.拓宽相关建筑的建筑面积以增加游客容量，明确建筑的功能分区，突出专项建筑设施的主体功能。 旅游生态解说系统是指在现有解说系统基础上，应用生态的方法和技术将生态旅游的功能传播并到达旅游者，为旅游者提供环境解释、自然保护和教育机会的旅游解说系统，其核心内容是教育和自然保护 . ?旅游生态解说系统的建设应遵循以下原则。 ??1.生态兼容原则 ???2.景观兼容原则 ???3.系统实施原则 ???4.人文关怀原则 ???5.实事求是原则 ???? 《印象刘三姐》 《印象刘三姐》 峨眉山 三、旅游景区游客投诉与抱怨的管理 （一）游客投诉的方式服务 1、游客投诉与抱怨的原因 （1)对景区人员的服务 (2)对景区的产品 (3)对景区硬件及环境 2、游客投诉的方式服务 （1）景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。（2）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。（3）每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。 （二）投诉受理服务： 1、处理的原则 2、处理步骤 3、投诉受理服务管理 （1）景区工作人员应把游客的投