Lecture11控制服务实绩 .pptxVIP

Lecture 11 控制服务实绩;开篇导入：服务企业员工流失率运营部门施压人力资源部;;服务质量5大差距模型(V.Zeithaml M.Bitner);服务质量5大差距模型(V.Zeithaml M.Bitner);服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务;服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务; 他们就是服务 他们就是顾客眼中的组织 他们就是营销者;员工满意、顾客满意和利润;服务利润链;员工行为驱动服务质量维度;组织使者的作用;组织使者的作用;情感付出;冲突的来源;质量/生产力的平衡;缩小“差距3”的战略（一）;缩小“差距3”的战略（二）;缩小“差距3”的战略（三）;缩小“差距3”的战略（四）;服务文化;服务文化;服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务;服务供应中顾客的重要性服务是典型的生产和消费同时进行的活动;不同服务中的顾客参与水平 ;“其他顾客”对服务质量的影响;顾客的角色（一）顾客作为生产资源;顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者;哪一位顾客将是最满意的？;哪一位顾客将是最满意的？;哪一位顾客将是最满意的？;哪一位顾客将是最满意的？;顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者;顾客的角色（二）顾客作为服务质量和满意的贡献者;顾客的角色（三）顾客作为竞争者;;增强顾客参与的战略;定义顾客的工作;不同服务中的顾客参与水平 ;顾客的工作;吸引、教育和奖励顾客;管理顾客组合;提高兼容部分重要性的服务特征;管理多样化顾客群战略;服务供应中的员工角色 服务供应中的顾客角色 通过中间商提供服务;服务中间商的种类;特许服务商指接受某个服务机构的服务特许权的服务商;服务代理商和服务经纪人;电子渠道;通过中间商有效供给服务的战略;Q A? See you next lecture!;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5-Aug-208.5.2020 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五