最新以患者满意度为导向-提高收费窗口服务质量.docxVIP

精品文档 精品文档 可编辑 可编辑 以患者满意度为导向，提高收费窗口服务质量 随着医疗改革的逐步深入，医疗市场竞争的日趋激烈，如何在有限的医疗资源下提高医 疗服务水平成为各家医院研究的热点。 医院的服务质量、 服务水平是通过每个窗口， 每个服 务环节向患者展示的， 收费窗口作为面临患者的一线医疗辅助科室， 其形象直接反映了医院 的管理水平和整体素质。 提高收费窗口的服务质量不能只是纸上谈兵， 自说自话，只有患者 才有权利评价什么样的医疗服务是高质量、 高水平的，因此，要提高窗口服务质量首先必须 架设收费窗口与患者沟通的桥梁， 患者满意度调查正是窗口与患者沟通一种重要途径。 本文 就“如何通过患者满意度调查提高医院收费窗口的服务质量和服务水平”展开探讨。 一、 患者满意度调查的意义 挂号、收费窗口作为患者来院就诊的第一站， 其服务特点是患者流量大，沟通性强，具 有一定专业性等。患者总想以最短的时间达到就诊目的， 在面对挂号、收费窗口时难免会有 急躁情绪，特别是窗口服务不能达到患者预期时便会引发矛盾。 患者满意度调查使窗口管理 人员从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的“薄弱环节” ，确定管理 工作的侧重点，研究、制定出相关对策，从而构建和谐的窗口环境。 二、 开展患者满意度调查 患者满意度调查的方法有很多种，例如患者满意度调查问卷、患者意见箱、电话随访、 网络留言等，本文以调查问卷的形式着手研究。 一）设计满意度调查问卷，收集原始资料： 窗口通过向患者分发“患者满意度调查问卷”收集原始资料。如何设计患者满意度调查 问卷是此阶段的中心环节， 调查问卷设计的优劣直接影响到后期判断。 在设计之前，应组织 精品文档 精品文档 窗口人员进行讨论、 研究，分析出可能影响患者满意度的因素并进行细化， 勾画出影响患者 满意度的“鱼骨图”。如图1所示: 人员态度 工作效率 语言是否和气，面部表情是否僵硬 A 收费员操作是否熟练 收费系统是否完善 耐心解答患者疑 窗口编排是否合理 主动帮助患者解决困难 窗口秩序是否井然有序 尽量减少重复排队现象 窗口设计是否 方便患者 K 标牌指示是否清晰 患者满意 等候时间 环境因素 根据完成的鱼骨图设计收费窗口患者满意度调查问卷， 但需注意的是，鱼骨图并不是一 成不变的，可以通过后期患者的反馈和自身工作中的努力发掘不断调整、 修改其内容。调查 问卷内容不应过长，但问题必须具有全面性、针对性。本文拟设计以下问卷以展开调查: 收费窗口患者满意度调查问卷 您好: 为了解收费窗口服务质量，不断改进我们的工作，从而为您营造更好的就医环境，恳请您利 用几分钟时间填写这份调查问卷，以提供我们努力改进的方向，请您真实、客观地对我们的服务 进行评价，在以下问题的合适选项上打“V” 。 调查对象：门急诊挂号、收费处，住院收费处 一、 您对收费窗口的总体评价 □满意 □较满意 □一般 □较不满意 二、 窗口服务态度 1、 收费员能否礼貌用语，面部表情是否僵硬？ □满意 □较满意 □一般 □较不满意 2、 收费员能否耐心解答您的疑惑？ □满意 □较满意 □一般 □较不满意 可编辑 3、 您提出要求时是否得到工作人员的及时帮助？ □满意 □较满意 □一般 □较不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 精品文档 精品文档 可编辑 可编辑 2、 您有重复排队的经历吗？ □没有 □一次 □有几次 3、 您认为窗口秩序是否井井有条？ □满意 □较满意 □一般 四、窗口工作效率 1、 收费员操作是否熟练？ □熟练 □较熟练 □一般 2、 窗口编排是否合理？ □合理 □较合理 □一般 □经常 □较不满意 □不满意 □较不熟练 □不熟练 □较不合理 □不合理 3、您认为挂号、缴费、办理入院的程序便捷吗? □便捷 □较便捷 □一般 五、收费窗口环境 般 1、 窗口的设计是否方便您的缴费？ □方便 □较方便 口 2、 窗口标识是否清晰？ □清晰 □较清晰 口 □较不便捷 □不便捷 □较不方便 □不方便 般 □较不清晰 □不清晰 您认为的最佳收费员 最差收费员 您的意见和建议： （可根据患者的意见和建议研究解决对策、措施，并可发现管理者未发现的问题，及时 调整、修改鱼骨图和患者满意度调查问卷） XX医院财务科 联系电话： 100份调查问卷二）统计汇总信息，禾U 100份调查问卷 禾U用一个月的时间，在不同就诊时段向患者分发调查问卷，将收集的 进行汇总统计，并利用图表显示调查结果，如表 1、图2 — 6所示: 表1 : 患者满意度调查问卷结果汇总表 类别 序 号 项目 满意 较满 意 一般 较不满 意 不满 意 窗口总体评价 1 窗口的总体评价 54 31 14 1 0 窗口服务态度 2 礼貌用语，面部表情 45 36 17 1 1