前厅客房服务与管理说课稿.docx

前厅客房服务与管理说课稿 前厅客房服务与管理说课稿 PAGE PAGE # / 9 海南经贸职业技术学院 前厅客房服务与管理 》课程教学设计 系（部）： 旅游管理系 授课年级： 2009 级 专业： 酒店管理、旅游英语、日语、韩语、俄语 总学时： 64 学时 授课教师： 林煌 职称： 讲师 海南经贸职业技术学院 《前厅客房服务与管理》说课稿 各位专家： 你们好！ 今天，我说课的课程是《前厅客房服务与管理》 。下面我将从课 程定位和目标、教材和参考资料、教学方法和教学手段、学情分析和 学生学习方法的指导、 教学程序设计、 课程重点难点以及课程设计体 会等七个方面进行说课。 一、说本课程定位和目标 （一）课程定位 本门课程在酒店管理专业人才培养及课程体系构建中的起着举 足轻重的作用， 它是高职高专酒店管理专业的一门必修的专业核心课 程。该课程是培养饭店房务部门服务人员及领班、 主管等基层督导人 员所必须掌握的知识与技能的课程。 其功能在于让学生从整体上对酒 店房务部的业务流程有系统的认识， 具备从事酒店前厅、 客房服务与 管理的基本职业能力。 （二）本课程先修课程与后续课程的衔接和配合 《前厅客房服务与管理》课程先修主要有《礼仪与形象设计》 、 《旅游概论》、《酒店管理概论》等课程，这些课程先修课程为学生学 习本门课程奠定了专业基础，同时该课程的同步课程有《旅游心理 学》、《旅游公共关系》等，而后续课程主要有《领班主管实务》 、《市 场营销》、《酒店人力资源管理》 、顶岗实习等专业课。《前厅客房服务 与管理》课程既是先修课程的进一步深化，也是后续课程的支撑，在 课程体系中属于专业核心课程。 本课程在培养学生从事酒店工作的职 业能力和职业素养方面起到不可替代的作用。 （三）教学目标 知识目标 （1）了解前厅部和客房部职业岗位所需的专业基础知识； （ 2）熟悉目前行业对岗位人员素质的具体要求； （3）熟悉前厅部和客房部各岗位主要工作内容及服务流程。 技能目标 （1）熟练掌握前厅部、客房部各岗位服务基本程序； （ 2）具有初步的前厅管理与 客房产品生产管理、 质量管理及服 务管理的能力； （ 3）能初步处理各岗位服务中出现的问题。 情感目标 通过本课程学习， 学生能正确认识和理解前厅部和客房部的工作 性质，树立正确的就业观，科学规划职业生涯。 （四）课程重、难点及解决方法 课程重点（岗位技能） 根据教学大纲和教学目标的要求，本课程的教学重点是前厅部、 客房部相关岗位操作技能，即：客房预订、礼宾服务、前台接待、离 店结账、客房卫生服务管理、客房对客服务等， 课程难点（基础管理能力） 客房销售技巧的应用、客房卫生及保养、投诉的处理、设备用品 管理 依据：第一，缺乏实战环境；第二，设备用品不齐全。 五）课程时间安排及进度 模块 教学内容（对应章节） 学时（理论 +实践） 岗位基础知识 第 1章、第 7 章 10 节 岗位技能对客服务） 第 2、3、4、8、9 章 32 节 基层管理 第 6、10、11、12 章 16 节 机动 2节 实训考核 4节 合计 64 节 二、说教材及参考资料 （一）教材概况 本课程选取的教材是孟庆杰、 唐飞 编著、东北财经大学出版社 于 2009 年 1 月出版的《前厅客房服务与管理》 （第三版）。 该教材主要有三大特点： 内容新颖、完整和系统。本教材立足于高职高专教学层次，为 适应高职高专教学的需要； 案例丰富。 每章内容前都有案例引导， 文中也适当增加相关案 例分析，达到理论联系实际，增强课程的启发性，有利培养学生的分 析问题和解决问题的能力。 实训项目设计。教材设计章后实训项目，简洁、清晰、可操作 性，有利于提高学生的专业技能。 （二）参考资料 其他教学参考书 （1）毛江海主编的《前厅服务与管理》 ，于 2008年 8月由东南 大学出版社出版。 （2）汝勇健 刘红 编的《客房服务与管理》 ，于 2008年 8月由 东南大学出版社出版。 以上两本参考教材， 突出职业需要和技能优先的特点， 采用任务 驱动法和模块化的先进编写方式， 又兼容职业资格证书的考试， 而且 《前厅服务与管理》修订版被列入“十二五”规划教材。 相关网站链接（携程网、易龙网、国际品牌酒店网站等） 教学视频资料、图片。 东方之星酒店管理系统。 （三）教材的处理（本课程对教材内容进行修改、增减处理的理 由和依据） 根据课程特点，结合教材编排特点，对于理论部分坚持“适用、 实用、够用”的原则，突出实践性，将教材内容进行了微调。 对教材内容进行修改章节 按部门划分，以按待客人过程为载体设置教学前厅部教学模块。 即前厅部分内容设置成客房预订—礼宾服务—前台接待—前厅部系 列服务—离店结账服务五个模块。 对教材内容进行增减章节 将第 5章房价管