汽车售后客服人员工作计 划.docxVIP

汽车售后客服人员任职事务计划 　　(一) 负责本之中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提升客户保留率。 　　(二) 负责本之中心的预约和跟踪服务运作。 　　(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 　　(四) 负责处理预约和跟踪之中所遇到的客户投诉。 　　(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 　　(六) 负责预约及跟踪任职事务流程的不断优化。 　　服务质量跟踪员岗位描述： 　　3日后回访跟踪会是发现售后服务之中心缺陷的重要手段。服务质量跟踪员会是售后回访跟踪及信息汇总的关键负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 　　服务质量跟踪员任职事务职责： 　　(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 　　(二) 及时电话跟踪：维修保养交车后3个任职事务日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 　　(三) 定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 　　(四) 提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 　　(五) 将跟踪信息按时汇总。 　　(六) 及时将质量跟踪的结果与相关的团队组织进行沟通和协同，消除客户抱怨。 　　(七) 统计和整理客户档案，科学地进行管理。