售后服务接待流程与技巧(BYD) .pptxVIP

服务接待流程与技巧我会准时下课所以也请您准时上课 2、 3、 1、为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课第一季度项目汇总培训规则技术·品质·责任第一季度项目汇总精彩频道体育频道＝俯卧撑 20 个娱乐频道＝ 歌舞、曲艺、娱乐（ 2分钟 ）技术·品质·责任只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己相互分享信息会比单向交流更有收获 1、 2、 3、请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密第一季度项目汇总培训建议技术·品质·责任 服务顾问角色扮演测试讨论第一季度项目汇总30分钟技术·品质·责任1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。2.每个来访的顾客都知道他想要什么。3.在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。4.顾客最担心的是价格。5.良好的说服力是服务顾问的最大才能。6.顾客所做的决定，大都是理性的。7.服务顾问是维修站中最重要的。8.服务顾问主要的工作是服务好顾客。9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。第一季度项目汇总技术·品质·责任学习服务顾问的工作内容与相应责任。学习“精诚服务”理念并在实际工作中运用相关的技巧。掌握售后服务过程中的表单、看板的功能及使用规范。通过学习掌握服务流程的六个步骤。熟练掌握比亚迪汽车售后服务程序 2、5、 4、 3、 1、课程目的第一季度项目汇总技术·品质·责任比亚迪汽车售后服务品牌：第一季度项目汇总技术·品质·责任售后服务的概念第一季度项目汇总提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到多赢的局面。 技术·品质·责任1234售后服务四大功能：第一季度项目汇总创造利润支持销售品质回馈 维护车辆的机能与性能技术·品质·责任三 颗 心第一季度项目汇总同理包容进取技术·品质·责任第一季度项目汇总1可靠2反应8有形创造高满意度服务质量的决定因素3能力7了解4礼貌6安全5信任技术·品质·责任服务顾问工作职责第一季度项目汇总及时热情地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价概述：在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念技术·品质·责任在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？在整个服务店的角色是＿ ＿ ＿＿？与销售部门的关系是＿ ＿ ＿　　　 ＿？服务顾问的定位第一季度项目汇总Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？技术·品质·责任建立良好的MOT，让顾客产生信心籍由概述让顾客进入舒适区 接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型接 待第一季度项目汇总技术·品质·责任舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感第一季度项目汇总服务的观念真实一刻让顾客感到技术·品质·责任第一季度项目汇总 MOT定义：讨论：30分钟真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………技术·品质·责任第一季度项目汇总优秀的服务顾问＝？？ 　良好的专业知识+良好的沟通能力+良好的协调能力◆ 五勤：脑勤眼勤手勤腿勤嘴勤技术·品质·责任服务接待流程第一季度项目汇总技术·品质·责任 服务接待流程第一季度项目汇总第一步：预约预约管理定义:根据服务店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配维修工作. 技术·品质·责任1.合理安排工作时间,提高效率2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度5.提高服务店服务收益 服务接待流程第一季度项目汇总预约目的：技术·品质·责任 服务接待流程第一季度项目汇总预约分类： 主动预约 被动预约 预约------- 主动性 多样性 全员性 针对性 持续性技术·品质·责任 服务接待流程第一季度项目汇总预约方式：直接联络 --寄信函 --打电话 --发短信 --发Email …………技术·品质·责任面带微笑，态度认真，热情接打顾客电话3421将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中对顾客预约内容进行移交准备好预约登记本及笔 服务接待流程第一季度项目汇总动作分解：技术·品质·责任预约服务流程图：第一季度项目汇总技术·品质·责任 顾客权利与义务的说明时间的再确认服务店的车辆流量车间人力分配备件准备部门间的协调打预约电话时应注意第一季度项目汇总 顾客服务内容的转达技术·品质·责任1. 在车辆销售过程中2. 服务顾问名片（背面）3. 业务介绍小册子4.接待处的标识 5. 服务提醒邮件6. 服务店的网页Q:宣传和提高预约率的方法讨论30分钟 第一季度项目汇总技术·品质·责任预 约 工 具第一季度项目汇总技术·品质·责