浅析富阳国际贸易中心大酒店礼宾部改革.docVIP

浅析富阳国际贸易中心大酒店礼宾部改革 摘要*礼宾部隶属于前厅部，对宾客的第一印象”和“最后印象”的形成起着JR要的作用。富阳国际贸 易屮心大酒店在发展的过程中发现礼宾部存在的问题,为了提高对客服务的质眾和水平，将传统的礼宾部 发展建设为现在的宾客服务部，不仅优化了组织结构、人员配置、加强了员工培训、同时对多个对客接触 点进行了设计，在对客服务方面形成了自己特色和优势，改善了酒店形象。依据在酒店实习的经历，结合 礼宾部改革实际情况,通过大杲资料的整合分析，总结部门改革过程中存在的问题,如换件设施不完善、 缺乏外延产品、顾客投诉建议体系不完善等，并相应的提出进一步改进的策略，如完善硕件设施、增加外 延产品、建立完善的宾客投诉建议体系等。 关键词：富阳国际贸易中心大酒店；礼宾部；改革；服务质昴 礼宾部概述 （一）礼宾部的工作职能 礼宾部是一间设备完善的酒店不可缺少的部门，隶属于前厅部，通常是来店客人真正 笫一个血对面接触的部门，部门的工作人员都属于前线人员，是作为建设与外界联系沟通的 桥梁。礼宾部的工作繁琐，渗透在饭店的各个环节中，其中主要的工作职能是迎送服务、行 李服务和接机服务，此外，还有其他工作内容，具体如下。 1、 24小时迎送服务并协助保安人员维持大厅秩序。这是礼宾的主要工作内容，这个工 作岗位称为门童，门童站在酒店的正门处，代表酒店迎接来店客人并送走离店客人。门童这 个角色十分重要，象征着酒店的礼仪，起着“仪仗队”的作用。员工用标准且热情的服务营 造一种热烈欢迎客人的氛围，满足客人受尊重的心理需求。除迎送宾客，门童还要配合保安 人员维持大堂秩序。 2、 行李服务。由行李员负责，故具灵活性，通常是男青年，是礼宾部向客人提供的一 项重要服务，大致可以分为行李搬运服务和行李存取服务两部分。行李搬运服务是指在客人 携带行李到店时或离店时，行李员主动上前，在得到客人准许的情况下帮助客人搬运行李。 行李存取是帮助客人暂时寄存行李，方便客人进行其他活动。 3、 接机服务。这是礼宾部特别提供的服务项目，一般酒店会设置驻机场代表一职，代 表酒店到机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，为客人提供有效的接送服务，推销 酒店特色产品，是酒店服务的向外延伸部分，也是对外宣传酒店的窗口。这种服务最大的特 点是“方便、快捷、安全”，客人从下飞机就可以看到专门的迎接人员，他们会帮助客人办 理入境手续、行李检杳、和通关事宜，不仅避免了时间的浪费，同时保证了客人安全。 4、 报刊邮件及物品租借。这是礼宾部作为服务屮心提供的服务，包括了收发邮件报纸、 快递服务、提供雨伞等物品的租借等。这是礼宾部常见的服务内容，有时为了不打扰客人, 将客人的留言条、普通信件或报纸从门缝下塞入房间。但传真、挂号信、包裹、汇款单等重 要的邮件则一定是当血交给客人，并请客人在登记木上签收。酒店内部的报纸信函等需要礼 宾部每天的早上递送到务个部门以及在南天提供对客南具的出借。 5、 客人房间遗留物品的保管和送取。因为某些原因客人在离店时有时有遗留物在客房 屮，若在杳房时及时的发现，礼宾员得到客人许可示代客人到客房取冋遗留物品。若是客人 离开麻发现的遗留物品则归服务屮心寄存，等到服务屮心联系客人，客人在随麻的时间中来 取，则要主动引领客人到服务小心或得到客人许可，帮助客人到服务中心取I川客人遗留物品 并让客人签字。 6、 陪送客人进房间，介绍客房设备设施及饭店服务项目.注意事项等。礼宾员在脅人 办理入住示引领客人到所入住的房间，在此过程屮需要贴心的为客人提供电梯服务并讲解酒 店的基木情况和入住的注意事项，在这一服务过程屮礼宾员间接地宣传了酒店的产品和服 务，可以在一定的稈度上创造经济效益。 7、 査询问询服务。礼宾部作为信息屮心Z-,要求礼宾员了解酒店内各经营场所的基 木信息和当地备方面的综合服务信息，因此能够分担一部分问讯处的T作，解答客人各类的 疑问，方便客人在酒店的活动。 8、 其他委托代办服务。礼宾部作为预定中心，接受客人订票、订车、订花等预定代办 工作。备酒店根据白身实际情况服务内容有所不同，以委托代办形式岀现的“金钥匙”服务, 是区别于一般酒店服务的高附加值的服务，不仅是个性化的标志，也是一家饭店服务工作特 色的具体表现，它具有浓郁的文化内涵，即人性化、感情化。⑴在接受客人委托代办要求时, 礼宾员应了解客人的具体需要，接受下来的代办事项由领班指派专人完成并记录下来，同时 必须注意保持、发展与店外启关单位的良好合作关系。 （二）礼宾部的作用 礼宾、总台、总机和商务屮心构成酒店的前厅部。前厅部是招探并接待宾客，推销客 房及餐饮等酒店相关的设施服务，并为宾客提供各种综合服务的部门。⑵前厅部在酒店整体 经营管理屮起肴重要的作川，迅酒店服务的门面，其运营的状况是否良好育接影响酒店