最新中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料.docxVIP

精选资料 精选资料 中国电信政企客户部能力素质模型 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 目录 2 \o Current Document 一、能力素质的组成 . 4 \o Current Document 二、能力素质项级别划分基本原则 4 \o Current Document 三、客户经理岗位能力素质结构 5 \o Current Document 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 5 \o Current Document （一）成就导向 . 5 \o Current Document （二）抗挫能力 . 6 \o Current Document （三）沟通倾听能力 7 \o Current Document （四）书面表达能力 8 \o Current Document （五）人际交往能力 9 \o Current Document （六）执行能力 10 \o Current Document （七）情绪控制能力 11 \o Current Document （八）协调能力 12 \o Current Document （九）通用基础知识 13 \o Current Document （十）专业基础知识 14 \o Current Document （十一）岗位基础知识 15 \o Current Document （十二）岗位基本技能 15 \o Current Document （十三）信息收集能力 16 \o Current Document （十四）需求分析能力 17 \o Current Document （十五）定制策略能力 18 \o Current Document （十六）主动营销能力 19 \o Current Document （十七）客户保持能力 20 \o Current Document （十八）客户关系能力 22 \o Current Document 五、客户经理岗位拟设四个级别 23 \o Current Document 六、能力素质项评分标准 23 \o Current Document 七、能力素质项评估举例 24 \o Current Document （一）评估打分 24 \o Current Document （二）能力素质状况图示 25 \o Current Document 八、能力素质模型动态调整 26 （一）动态调整的时机 26 （二）标准级别设置 26 \o Current Document （三）调整方法 27 、能力素质的组成 能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观 察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高 本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业 /技术能力、职 能行为能力。 、能力素质项级别划分基本原则 、能力素质项级别划分基本原则 能力素质的组成 基本能力 专业/技术能力 职能行为能力 基本职业素养。 专业、技术、行业方面的知识 与技能。 履行岗位职责、承担岗位责 任、贡献上级目标而需要的能 力。 能力素质级别 级别定义 ? 拥有基础的知识和初级的技能； 初级 ? 只在有限的范围内解决冋题； ? 需要支持、指导和培训。 ? 拥有基础的、全面的知识和基本技能； 中级 ? 能够在其负责的范围内独立地操作和应用； ? 无需他人指导或者较少指导。 ? 拥有广泛、专业的技能； 高级 ? 能够对问题进行较全面的综合分析； ? 组织他人开展相关工作。  资深 ? 在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能； ? 对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； ? 指导他人开展工作，并领导创新。 三、客户经理岗位能力素质结构 客户经理岗位能力素质结构 基本能力 专业/技术能力 职能行为能力 ★成就导向 ★通用基础知识 ★信息收集能力 ★抗挫能力 ★专业基础知识 ★需求分析能力 ★沟通倾听能力 ★岗位基础知识 ★定制策略能力 ★书面表达能力 ★岗位基本技能 ★主动营销能力 ★人际交往能力 ★客户保持能力 ★执行能力 ★客户关系能力 ★情绪控制能力 ★协调能力 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 （一）成就导向 能力名称：成就导向 能力定义: 渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。 级别 行为表现 初级 付出努力，完成日常工作。 ? 付出努力，想把工作做好。  ? ? ? 完成日常工作，工作质量符合要求。 在没有明确指示的情况下，能独