呼叫中心培训学习实施总结方案.docxVIP

实用文档 目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 . 1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 . 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能 . 3 A130 – 呼入电话 / 客户服务电话的处理 . 4 A140 – 呼出操作及流程 . 5 A150 – 压力及情绪管理 . 5 A160 – 客户服务之路 . 6 A170 – 客户投诉处理 . 7 A180 – 有效的沟通 . 8 A190 – 呼叫中心的客户服务 . 8 第二章 呼叫中心主管培训方案 . 10 S100 – 呼叫中心人员自我激励 . 10 S110 – 有效沟通与员工关怀 . 10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理 . 11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 . 12 S140 – 积极的在职辅导和培训 . 13 S150 – 培训师的培训 . 14 S160 – 运营管理的例会主持技巧 . 14 S170 – 有效的团队管理 . 15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧 . 16 S190 – 呼叫中心培训体系建立 . 17 第三章 呼叫中心经理培训方案 . 18 M100 – 呼叫中心策略制定 . 18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础） . 19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升） . 19 M130 – 呼叫中心人员管理 . 20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 . 22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础） . 22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升） . 23 M180 – 有效的项目管理 . 24 M190 – 呼叫中心的流程管理 . 25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 . 25 第四章 电话营销培训方案 . 27 T100 – 电话营销技巧入门 . 27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧 . 29 T120 – 电话营销项目策划 . 29 T130 – 电话营销脚本设计 . 30 T140 – 电话营销报表管理 . 31 T150 – 电话营销效果提升 . 32 T160 – 打造电话营销精英团队 . 32 . 实用文档 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 u 授课时长： 3.5 小时。 u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优 势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 u 预期效果： 通过本门课程的学习， 使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业 中的作用。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 呼叫中心从国外的引入 - 呼叫中心的历史 - 呼叫中心的定义 ü 呼叫中心在中国的发展前景 - 呼叫中心的发展现状 - 呼叫中心在企业中的应用 - 呼叫中心的系统架构 ü 建立世界级的呼叫中心 ü 呼叫中心从业人员的职业发展 A110 – 客户服务的 ART 艺术 u 授课时长： 3.5 小时。 u 课程内容： 本章内容主要讲授通过使用问候的语言， 给客户一种亲切的感觉， 从 而获得一种良好的关系。 将客户的问题看成是自己的责任， 将精力致力问题的解决上， 并采取主 动的服务态度。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、 更有效地解决用户的问题。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 人体工效学 ü 与客户建立相互信任的关系 - 与客户创造和谐的气氛 - 匹配 - 同步与引导 ü 满足客户的需求 - 了解客户的需求并加以判断 . 实用文档 - 确认需求的方法 ü 制订行动方案 A120 – 高效的电话沟通技能 u 授课时长： 5 小时。 u 课程内容： 本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪， 以及如何倾听客户 来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。 u 预期效果： 通过本门课程的学习， 使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情 况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 u 课程大纲： ü 电话交流的五个原则 ü 倾听技巧 - 倾听的技巧 - 倾听的层次 - 倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧 - 封闭式问题 - 开放式问题 - 复合式问题 A130 – 呼入电话 / 客户服务电话的处理 u 授课时长： 2 小时。