前厅期末考试试卷试题.docx

前厅服务与管理期末考试试题 满分： 120 分 一、单项选择题（ 30 分） 1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 2、（）是目前酒店最先进的预定方式。 A、电话预定 B、面谈 C、互联网 D、传真预定 3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。 A、机场Ｂ、酒店Ｃ、机场问讯处Ｄ、酒店前厅经理 ４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。 A、外行李员 B、陪同 C、领队 D、导游 1 / 7 5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。 A、13Ｂ、４Ｃ、１４Ｄ、１７ 6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。 A、多种资料 B、工具书 C、多媒体计算机 D、xx 的员工 7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银行 B、中国银行 C、中国工商银行 D、中国建设银行 8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的。 A、12 点Ｂ、１４点Ｃ、１５点Ｄ、１８点 ９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。 A、客人 B、文员 C、其他文员 D、大堂助理 10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。 A、冷静 2 / 7 B、急躁 C、激动 D、冲动 11、客史档案能够提高酒店经营决策的（） A、服务性 B、针对性 C、科学性 D、规范性 12、影响客房定价的首要因素是（） A、定价目标 B、成本水平 C、酒店地理位置 D、酒店服务质量 13、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。这就是（）报价法。 A、鱼尾式 B、冲击式 C、夹心式 D、普通式 14、鱼尾式报价方式适合于（） A、高档客房 3 / 7 B、中档客房 C、低档客房 D、普通客房 15、（）是酒店形象的具体体现、 A、驻机场代表 B、门厅迎宾员 C、行李员 D、“金钥匙 ” 二、多项选择题（ 30 分） 1、受理或婉拒预定的影响因素有（） A、抵店日期 B、客房种类 C、住店夜次 D、用房数量 2、在现实生活中， “金钥匙 ”被客人视作（） A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问讯员 3、欧美国家的酒店，行李员又被称为（） A、Bell-boy B 、Bell-man C 、Bell-op D 、Porter 4 / 7 4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。 A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、手提电脑 5、客人可以通过（）途径获知访客留言内容。 A、取钥匙时得到留言单 B、进入客房时发现留言单 C、通过酒店广播得知留言 D、看到房内留言灯亮着，通过询问 6、目前在我国可以兑换信用卡有（） A、运通卡 B、万事达卡 C、牡丹卡 D、长城卡 7、下列属于酒店设施设备方面投诉范围的有（） A、空调不灵 B、照明灯不亮 C、水龙头漏水 D、服务态度粗暴 8、标准房价亦可以为（） 5 / 7 A、门市价 B、客房牌价 C、散客价 D、团队价 9、一下属于防止客人逃账的有效措施有（） A、收取定金 B、收取预付款 C、制定信用政策 D、建立客史档案 10、客房状况表的主要内容有（） A、客房使用情况 B、客房状况 C、客人性别 D、客人年龄 三、填空题（ 15 分） 1、保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为（），由（）负责保管，一把为（），由（）保管。 2、总机提供的叫醒服务，是（）时服务，可分为（）和（）叫醒服务两 类。 3、建立有效的客史档案，有利于为客人提供（）服务，以增加人情味。 4、酒店客房价格是由客房商品的成本和（）构成。 6 / 7 5、预定种类有（）（）（）三种。 6、通常，酒店为散客立（），团体客人立（）。 7、客房定价还要受政府主管部门和（）等组织和机构对酒店价格制约。 四、简答题 1、处理投诉的原则是什么。 6 分 2、影响客房定价的因素有哪些？ 8 分 3、客房销售的技巧。 8 分 五、案例分析 1、 2014 年 6 月 11 日，张先生向酒店预订了一间 298 员的单人间，将于 6 月 号入住，酒店进行了书面确定。张先生如期抵店时，酒店却因为客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何做？ (16 分) 2、李先生今天上午要搭乘飞机离店，在领取寄存的贵重物品时，发现自己保管的保险箱钥匙不见了。你应该如何处理此事 ?(7 分) 7 / 7