培训课件地铁客运服务及案例分析.ppt

客运服务工作的要点及案例分析 在每天的城轨服务工作中，每个客运服务人员都耍接待成千上万的乘客，在接待过程中，有时往往因为一句不负责任的话、一一个不规范的动作、一种生硬的态度而引起乘客的不满，导致乘客投诉，极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中的形象。此章带通过例举服务工作中的几件典型案例，并对此进行深入分析，来提高服务人员的服务意识和服务技巧。 .精品课件. * 案例一，因未做到首间责任制引起的投诉 一、事件: 2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后，向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说我们又没办法，引起乘客不满投诉。 .精品课件. * 二、分析: 乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做好乘客的解释工作。 三、可采取措施: 1、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 2、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。 .精品课件. * 案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉 一、事件: 一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况，表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但服务员表示我们没这个义务，拒绝了她的耍求。 .精品课件. * 二、分析: 发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。乘客提出希望能送她上车，服务员却表示没有这个义务，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合理要求，服务意识不强。 三、可采取措施: 1、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她上车。 2、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地的车站站长取得联系，派人接应。 .精品课件. * 案例三:处理不灵活引起的投诉 一、事件: 2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:可否将二楼到一楼的电梯向下开?服务员回答:不行的，我们有规定，我也没办法。乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他。 .精品课件. * 二、分析: 作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。 三、可采取的措施: 1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。 2、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。 3、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。 .精品课件. * .精品课件. * 客运服务 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 .精品课件. * 一、乘客满意 乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。 .精品课件. * 乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。 乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过