电话礼仪与沟通技巧 .pptx

电话礼仪和沟通技巧 ——Aaron 前 言对于客户来说，你通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的观念里，你不是公司的一个雇员，而是代表了整个公司。你与客户的关系从你开始与客户通话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足客户需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是，决定了他是否会再次和你合作。在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为你做了什么或没做什么，而不是你实际上做了什么或没做什么，这两者之间是有很大的区别的。 电 话 礼 仪电话礼仪 你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话。 别忙得无法提供优质服务？你应牢记的六个准则让客户听明白让客户理解你的话让客户感到受欢迎让客户感到受尊重让客户感到被感谢让客户感到你帮助了他电话礼仪用“问候”与你的客户“握手”使用礼貌用语，让客户感到你很专业对客户的话有所回应，让客户知道你在听避免使用缩略语和术语适当的语言声音和语速的控制特殊情况的处理结束电话用“问候”与你的客户“握手”电话铃响3声之内接起 把握至关重要的前几秒 向你的客户介绍： ?你的公司及部门名称 ?你的名字或你的工号 ?表示愿意提供帮助使用礼貌用语，让客户感到你很专业 常说“您”、“请”等等，让客户有不同的感觉接起电话先问“您好”需要客户等候时要说“请您稍等好吗？”让客户等待较久时要说“对不起，让您久等了。”客户对你表示感谢时要说“不客气”结束电话时要说“再见”避免使用禁用语 “喂” “我不知道” “我不能做” “你必须……” “你不得不” “这不归我们管”倾 听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。有效倾听的关键不良的倾听习惯成为优秀倾听者的方法聽注意语气、语调分别强调画线的部分，体会所表达的意思有什么不同。① 你为什么那样说？② 你为什么那样说？③ 你为什么那样说？④ 你为什么那样说？有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受总结和重复适当的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的跟踪不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听感觉迟钝的听成为优秀倾听者的方法杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么，对显示客户潜在需求的线索高度关注注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认相关信息做记录，帮你记住主要内容反 馈 是对某一事件所做的事、所说的话进行的，这一信息旨在使行为有所改变或加强不是关于他人言行的正面或负面意见；也不是关于他人言行的解释及对将来的建议或指示如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的，正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动避免使用缩略语和术语???经常使用缩略语或术语会产生：客户不理解你的意思客户不愿意与你交流拒绝客户满意度降低 ……适当的语言探察对方的意图容易激怒客户的语言积极的表达鼓励对方讲话探察对方的意图您的意见/看法呢?您能否详细描述一下？当时的情况是怎样？您能否解释一下？您怎么想的？对于……您是如何考虑的？然后，又发生了什么？容易激怒客户的语言明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道……？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！你应该做的是……知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是……为什么？这不是我的工作。使用这些语言会产生什么后果？积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例如：?“我猜你不明白我说的……”?“对不起，我没有说明白，我的意思是……”?“当我说……的时候，你一定是不信任我。”?“您一定愿意知道……”鼓励对方讲话 “请您再具体讲一下好吗？” “您的意思是……”声音和语速的控制让你的声音笑起来吐字要清晰、语速要适当专业友好的声音形象保持专业友好的形象的方法声音的控制----无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！----声音不宜太大，但需保证对方可以听清楚。建议:每人桌子上放一面镜子！让你的声音笑起来让你的声音笑起来 什么是 微笑？语速的控制吐字要清晰语速要适当----迅速地想，慢慢地说专业友好的声音形象头脑清醒声音让人感觉是愉悦的自然不做作讲话有特色富于表情的（听起来）嗓音放松呼吸自然表达清晰阐明观点时简单易懂有抑有扬按步骤进行控制你的声带保持专业友好的形象的方法保持你的声音带着“微笑”表明你愿意帮助他表示出你的热情让人听起来自信证