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2017 年基金从业《基金法律法规》基础讲解 (四) 基金客户服务概述 【知识点一】基金客户服务的意义 基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。 销售机 构为客户提供优质、 满意的客户服务， 可以树立起良好的品牌形象， 提升销售机构的市场竞 争力。 【例题·单选题】 ( ) 是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。 基金售后服务 B.基金售中服务 C.基金售前服务 基金客户服务【答案】 D 【解析】本题考查基金客户服务的概念。 【知识点二】基金客户服务的特点 (一 )专业性 基金客户服务是一项专业性很强的服务， 要求服务人员除了具有金融知识基础外， 还需 要深入掌握各类基金产品的相关专业知识。 (二 )规范性 在基金销售过程中， 基金的认购、申购、 赎回等交易都具有详细的业务规则， 销售机构 在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则。 (三 )持续性 客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为， 销售机构要保持长时间的、 持 续的服务来满足客户需求。 (四 )时效性 基金产品时效性的特点决定了其客户服务的时效性。 【例题·单选题】基金客户服务的特点不包括 ( ) 。 专业性 B.规范性 C.一次性 时效性【答案】 C 【解析】本题考查基金客户服务的特点。 【知识点三】基金客户服务的原则 【例题·单选题】下列不属于基金客户服务原则的是 ( ) 。 依法监管原则 B.安全第一原则 C.专业规范原则 客户至上原则【答案】 A 【解析】本题考查基金客户服务的基本原则。 【知识点四】基金客户服务的内容 (一 )售前服务 (二 )售中服务 (三 )售后服务 基金销售信息管理 【知识点一】基金销售业务信息管理 证券投资基金销售业务信息管理平台是指基金销售机构使用的与基金销售业务相关的 信息系统，主要包括前台业务系统、后台管理系统以及应用系统的支持系统。 信息管理平台的建立和维护应当遵循安全性、实用性、系统化的原则。 (一 )前台业务系统 前台业务系统主要是指直接面对基金投资人，或者与基金投资人的交易活动直接相 关的应用系统，分为自助式和辅助式两种类型 辅助式前台系统，是指基金销售机构提供的，由具备相关资质要求的专业服务人员 辅助基金投资人完成业务操作所必需的软件应用系统 自助式前台系统，是指基金销售机构提供的，由基金投资人独自完成业务操作的应 用系统，包括基金销售机构网点现场自助系统和通过互联网、电话、移动通信等非 现场方式实现的自助系统 前台业务系统应当具备以下五个方面的功能： 过与后台管理系统的网络连接，实现各项业务功能 基金投资人以及基金销售人员提供投资资讯的功能 对基金交易账户以及基金投资人信息进行管理的功能 基金认购、申购、赎回、转换、变更分红方式和中国证监会认可的其他交易功能 为基金投资人提供服务的功能 (二 )自助式前台系统 自助式前台系统在满足前台业务系统要求的前提下，应当同时符合以下要求： 第一，基金销售机构要为基金投资人提供核实自助式前台系统真实身份和资质的方法。 第二，通过自助式前台系统为基金投资人开立基金交易账户时， 应当要求基金投资人提 供证明身份的相关资料，并采取等效实名制的方式核实基金投资人身份。 第三，自助式前台系统应当对基金投资人自助服务的操作具有核实身份的功能和合法有 效的抗否认措施。 第四，在基金交易账户存在余额、 在途交易或在途权益时， 基金投资人不得通过自助式 前台系统进行基金交易账户销户或指定银行账户变更等重要操作， 基金投资人必须持有效证 件前往柜台办理。 第五，基金销售机构应当在自助式前台系统上设定基金交易项目限额。 第六， 自助式前台系统的各项功能设计， 应当界面友好、 方便易用，具有防止或纠正基 金投资人误操作的功能。 (三 )后台管理系统 后台管理系统实现对前台业务系统功能的数据支持和集中管理， 后台管理系统功能应当 限制在基金销售机构内部使用。 后台管理系统应当符合以下要求： 具有对基金销售分支机构、网点和基金销售人员的管理、考核、行为监控等功能 能够记录和管理基金风险评价、基金管理人与基金产品信息、投资资讯等相关信 息 对基金交易开放时间以外收到的交易申请进行正确的处理，防止发生基金投资人盘后交易的行为 具备交易清算、资金处理的功能，以便完成与基金注册登记系统、银行系统的数据交换 具有对所涉及的信息流和资金流进行对账作业的功能 【例题 1 ·单选题】证券投资基金销售业务信息管理平台不包括 ( ) 。 前台业务系统 B.后台管理系统 C.后台业务系统 应用系统的支持系统【答案】 C 【解析】本题考查证券投资基金销售业务信息管理平台的构成。 【例题 2 ·单选题】( )是指基金销售机构提供的， 由基金投资人独自完成业务操作的应用