大客户基础知识简要.docx

1、 五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护五项集中管理； 2、 五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展和教育培训。 3、 业务流程重组： 较好解决了对市场反应慢、业务流程不畅、员工职责不清、绩效考核不 到位等问题，广大员工的市场意识、 服务意识、效益意识有了很大提高。变职能式管理为流 程式管理，逐步实现管理扁平化，初步建立以市场为导向、以客户为中心、 以效益为目标的 新型运营模式。 4、 四大渠道建设： 大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制和 10000号客户服务中心 四个主渠道为核心的渠道体系。 5、 中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明 。 6、 中国电信的战略目标：力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业 集团。 7、 中国电信的服务理念：用户至上，用心服务。 8、 核心价值观：是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集 中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。 （一）生存之道一一变革创新； （二）传统风范一一求真务实； （三）立身之本一一诚 信合作；（四）从共创到共享一一共创价值； 9、 ，中国电信将客户群分为三大类客户，即大客户、商业客户和公众客户 10、 对在目前实际工作中存在的客户群间界定模糊情况，可按以下原则进行界定。 （一） 潜在客户和年度内的新增客户， 应根据客户的性质、 通信费收入及潜在消费等情 况，按客户群划分原则，明确客户归属，由相应客户群责任部门负责。 （二） 网吧由于其使用业务种类相同，为便于营销服务的统一、高效， 应将全部网吧用 户划归同一客户群进行管理。原则上网吧划为商业客户。 （三） 产业园区管理部门、商务楼物业， 可由各地视具体情况确定营销服务的部门，但 园区内、楼内的客户仍应划归所属客户群， 由责任部门负责营销服务， 并承担收入完成情况 及业务流失情况指标考核。 （四） 三星级以上宾馆、专网等客户聚集地的客户发展及营销服务工作原则上由大客户 部负责，并承担收入完成情况及业务流失情况指标考核。 （五） 大专院校、三级以上医院等客户聚集地的客户发展工作原则上由大客户部负责， 业务开通后的公话及话吧的客户营销服务工作由公众客户部负责，其它业务由大客户部负 责，并承担收入完成情况及业务流失情况指标考核。 （六） 有批量业务需求的单位个人客户或单位宿舍区客户 （团购方式）由单位统一办理 业务发展量计入对大客户经电信业务的，业务发展工作可以由大客户部或商业客户部负责， 业务发展量计入对大客户经 理或商业客户经理的绩效考核。业务开通后的营销服务工作由公众客户部负责， 即公众客户 部承担收入完成情况及业务流失情况指标考核。 （七） 大客户在各地的分支机构原则上划归当地大客户部负责。 （八） 公用电话及电话卡可以按照产品线由专业部门进行营销和管理。 11、 针对划分的三大客户群，中国电信提出了对 大客户群提供个性化服务，对商业客户 提供专业化服务，对公众客户提供标准化服务的服务营销策略。 12、 四大营销渠道，即大客户经理制、 社区经理制、农村统包责任制和 10000号客服中 心制四个主渠道。 13、 电信条例共有7章，81条，主要确立了我国电信业行政监管的八项重要制度： （一） 电信业务经营许可制度；（二）电信网间互联管理制度； （三）电信资费管理制度；（四）电 信资源有偿使用制度；（五）电信服务质量监督制度； （六）电信建设保障管理制度； （七） 电信设备进网制度；（八）电信安全保障制度 14、合同 （一） 什么是合同 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、 终止民事权利义务关系 的协议。 （二） 合同的法律特征 合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系， 并是一种能给双方带来法律后果的行 为。 合同是双方或多方（即两个或两个以上的组织或个人 ）当事人法律行为的结果。 是当事 人为了达到一定目的，进行协商，达成一致的意思表示。 合同当事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分协商，达成意思一致。 合同还应当是当事人的合法行为，当事人如果签订的是违法合同，则属于无效合同， 不具有法律约束力，不仅不能达到预期的法律后果，过错者还应当承担法律责任。 （三） 合同的分类 依据不同的标准对合同可以进行不同的分类。 根据合同的业务性质和权利义务内容不同可以将合同分为：买卖合同；供用电、水、 气、热力合同、赠与合同；借款合同；租赁合同；融资租赁合同；承揽合同；运输合同；技 术合同；仓储合同；委托合同；行纪合同；居间合同。 根据合同标的进行分类，可以分为： （1）转移财产的合同；（2）提供劳务的合同； ⑶ 完成一定工作的合同。 其中提供劳务和完成工作的合同应当注意其区别： 提供劳务合同只是 表现为劳动活动，不产生新的劳动成果；