客户管理高级营销师分册.ppt

主谈与辅谈 ? 技术条款 以技术人员为主谈，其他为辅谈。 ? 法律条款 以法律人员为主谈，其他为辅谈。 ? 商务条款 以商务人员为主谈，其他为辅谈。 2020/4/10 31 与谈判有关的环境因素 ? 政治状况因素 国家对企业的管理程度；经济运行机制；谈判对手对项目 的政治兴趣；谈判双方政府的稳定程度；政府之间的关系； 军事性手段在商业中的运用。 ? 宗教信仰因素 占主导地位的宗教；宗教的影响面与程度。 ? 法律制度因素 法律体系；法律执行状况；法律的独立性；法律程序。 ? 社会习俗因素 行为规范；风俗习惯；伦理道德；生活方式。 2020/4/10 32 与谈判有关的环境因素（续） ? 商业习惯因素 企业决策程序；文字的重要性；律师的作用；商业贿赂； 竞争状态；商业礼仪；商业间谍。 ? 财政金融状况因素 外汇储备；外债状况；货币的自由兑换性；税法。 ? 基础设施因素 ? 气候状况因素 2020/4/10 33 高级营销师培训 国家职业资格一级 中南大学商学院市场营销与旅游管 理系主任 罗剑宏教授 2020/4/10 1 第三章 客户管理 本章内容提要 ? 客户服务管理 ? 客户信用管理 ? 客户关系管理 ? 商务谈判组织与管理 2020/4/10 2 第一节 客户服务管理 本节主要内容 ? 评价与监控服务质量 评价服务质量；服务质量的测定；有效监控 服务质量。 ? 提高顾客满意度