空乘礼仪 交谈的艺术 聆听技巧.ppt

聆 听 技 巧 主讲：郭凤 理解聆听的重要性？ 掌握如何避免倾听的不良习惯。 掌握聆听的技巧并在工作中灵活运用。 1 聆听的重要性：头脑体操 不良倾听习惯 2 有效聆听的技巧 3 5 1. 聆听的重要性 聆听是首要的沟通技巧 聆听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 头脑体操：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子 你画对了吗？ 图一 你又画对了吗？ 图二 2.不良倾听习惯 打断别人说话 经常改变话题 抑制不住个人偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不听讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 3.有效聆听的技巧 听的繁体字如何写？ 3.有效聆听的技巧 不要打断讲话人 设身处地地从对方角度着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用情绪性言辞，你应该，绝对…… 不要急于下结论 提问 复述，引导 课后习题 简述在沟通过程中如何做到有效聆听？ 简述聆听的重要性？