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唐朝老师的培训分享 服务是什么？ 1 、服务就是做人和做事。 做人就是让人喜欢你，做事就是让人信任你。 2 、服务就是让你喜欢我，让你爱上我，让你 离不开我，让你想念我。 3 、服务就是走出去，说出来，把客户的心拉 过来。 4 、服务是信念的活，状态的活，感觉的活， 流程的活。 5 、服务就是推销自己。 客服人员应具备哪些能力？ 一、恢复打击的能力 ----- 自信 你的心情不好与我无关 二、让别人喜欢的能力 ----- 取悦心 微笑 --- 点头 --- 回应 如果你不认同别人的观点，先点头表示认同 然后在说自己的想法，比如： ??? 三、敢于主动服务的能力 ----- 影响力 四、站在别人立场上想问题的能力 ----- 悟性 两难（不好说） 兼顾 分寸（度） 五、恒定性 剩者为王，伟大是熬出来的 把自己卖给自己的四种办法 ? 自我疗伤 ? 自我激励 ? 自我转换 ? 自我预演 把自己卖给客户 1 、我为什么选择这家公司 ?( 讲出以你为或者 你以公司为荣的故事 ) 2 、我在这个公司成长的故事。 3 、我在公司未来 3-5 年的规划。 处理问题的原则 1 、把客服人员遇到的问题收集起来。 2 、分类编排。 3 、大家坐下来一起脑力激荡，编排成文。 4 、 AB 搭档相互演练。 5 、修改、整理成册。 6 、人手一册。 ? 服务不是一种能力而是一种心态 ? 快乐 = 生产力 生产