03团队目标管理[仅供参考].pdfVIP

Part 03 团队目标管理 目标管理工具- MBO 《高效能团队领导力》 1954年，德鲁克提出了一个具有划时代意义的概念——目标管 理（Management By Objectives ，简称为MBO）。 目标管理第一原则：明确性 《高效能团队领导力》 错误作法：某电商企业客服团队经过头脑风暴后将本阶段 团队目标定为“增强客户意识” ，形成标语贴于墙面。却因 为对目标的描述不明确且没有围绕目标的一系列跟踪与管 理，导致此目标成为一句空乏的口号，团队成员并不能因 为这一句看起来更像口号的目标统一价值观。 正确作法：正确的团队目标 • 减少客户投诉率，去年半年客户投诉率是3 % ，团队明年的目标是将 这个值减低到1 . 5 % ，向着1 % 进攻； • 提升客服反馈速度，使用规范礼貌用语，全线采用规范服务流程等。