第2章影响沟通有效性的因素.docx

第 2 章 影响沟通有效性的因素 案例使用说明 1.讨论案例名称：韩鹏的竞聘 2．教学目的 本案例的教学目的在于帮助学员理解影响沟通有效性的因素，了解无效沟通的原因，掌握有效沟通的实现途径，以及如何开展自我沟通和人际沟通。 启发思考题 韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标，那么韩鹏竞聘失败的原因是什么？ 从竞聘的角度，韩鹏要想获得成功应从在哪些方面进行调整和改进？ （3）韩鹏应如何提高自我沟通能力？ 4.分析思路 （1）从韩鹏的自我感觉、自我期望和竞聘表现等，分析韩鹏竞聘失败的主要原因。 （2）探讨影响有效沟通的因素和实现途径。 （4）进一步探讨韩鹏的自我定位与自我发展问题。 5．关键要点 影响沟通的主体要素就是信息的发送者本人，由于韩鹏在竞聘前的自我评价、自我期望出现偏差，因此对沟通有效性产生影响； 影响沟通的客体要素就是沟通的对象，韩鹏只关注了竞聘竞争对象， 忽略了评委这一重要对象的作用，对评委可能提出的问题没有做好充分的准备， 因此出现偏差。如信息不充分、语言表达不当，不注意非言语信息等。 韩鹏对管理岗位职责和员工岗位职责的不同认知不足。因此，其管理和领导能力有待提高。 韩鹏需要提高的主要是自我沟通能力，如积极的心态、提高情商和沟通意识；其次是提高人际够用能力，如加强与领导的沟通；三是要逐步提高自身的综合素养，包括管理技能、组织领导能力、应变能力等、 阅读资料: 案例：一部样机丢失与一名员工自杀 丹尼尔?戈尔曼著．耿文秀等译.情感智商.上海:上海科学技术出版社,1997 Hay Group Transforming Learning 主页： /TL/ 伯恩的 PAC 人格结构理论，MBA 智库： /wiki/ 讲义 PPT 本章主要内容 2.1 主体因素 2.2 客体因素 2.3 环境因素 2.4 无效沟通及其原因 2.5 有效沟通原则与步骤 2.6 有效沟通的起点——自我沟通 2.7 有效沟通的焦点——人际沟通案例 1：一部样机丢失与一名员工自杀 阅读案例： 讨 论 ： 1.为什么一个样机的丢失会导致一名风华正茂的名校大学毕业生轻生？主要原因是什么？作为世界著名的公司富士康公司在哪些方面需要反思？ 2. 该怎样应对生活或工作中出现的矛盾或冲突？ 3.怎样才能避免类似悲剧的发生？ 2.1 主体因素 组织已有形象 案例：波士顿地铁 载体选择、代言人 领导风格 心理、态度、行为 2.2 客体因素 选择性因素：选择性接受、理解、记忆 功能性因素：延缓性因素、即时性因素 结构性因素：信息刺激的强度、对比度、重复率和新鲜度 ? 2.3 环境因素 噪音 空间距离 空气环境质量（气味） 温湿度 光线的明亮度 色彩 2.4 无效沟通及其原因 无效沟通，是指沟通主体在与沟通客体进行信息、知识、思想、情感等交流的结果没有或部分没有达到预期目标 一是沟通无效的认定。 二是认定的主体。 三是认定的标准。 沟通无效的可能原因 （1）信息方面 （2）语言表达 （3）态度和行为 （4）时机与策略 （5）组织与领导 2.5 有效沟通原则与步骤 有效沟通的“7C”原则 （1）correctness，意为正确性 （2）completeness，意为完全性，或完整性 （3）concretion，意为具体化 （4）clarity，意为清晰 （5）conciseness，意为简明 （6）courtesy，意为谦恭、礼貌 （7）considerateness，意为体贴，考虑周到，换位思考。 有效沟通“六步”流程第一步：前期思考 第二步：推敲意念第三步：因人制宜 第四步：争取天时地利，调整心态 第五步：细心聆听与观察，积极反馈第六步：换位思考 2.6 有效沟通的起点——自我沟通 自我沟通（self-communicate）：指一个人自己与自己进行的信息、知识、思想和情感等方面的交流，也可以理解为“自己跟自己约会、交流”。自我沟通包 括自我独立思考、自我反省、自我控制、自我激励、自我监督与管理等。 目标：改善心智模式、提高可信度 方法：使用成熟量表自测、写日记、学习和工作心得、静思、自我聊天等。 ?自我有效沟通的表征 积极的心态（positive mental attitude） 良好的品行 高情商 健康的心理 沟通意识 ?自我沟通技能提升路径 2.7 有效沟通的焦点——人际沟通 ?人际沟通在管理沟通中的重要性 人际沟通是人与人之间进行的信息、知识、思想、情感等交流的过程。 人际沟通本质上是人与人之间的心理沟通，是一种受多种心理作用和影响的复杂的心理活动。 人际沟通的动机主要有归属动机、实用动机、探索动机等 人际沟通的“黄金法则” ：你想要别人怎样