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供暖服务流程图 1.来访接待见到来访，主动起身问候请用户就座 见到来访，主动起身问候 请用户就座 可以处理 及时向用户回复（一般情况不超过24小时） 需要协助（协调） 答复或（处理） 请用户说明来意，仔细倾听并记录 请示上级协助 协调相关部门处理 礼貌送用户离开 先送用户离开 2.接听电话 电话铃响三声以内接听 电话铃响三声以内接听 问清用户信息 记清需要处理的事项和业主的要求 听清用户反映的事项 “您好”，正祥供热公司为您服务 地址、楼号、姓氏 、 打电话的意图、事由 可以回复的当场回复，做好记录 需上报或协调处理的向业主说明 需他人接电话时，告知稍等，手持话筒，告知被寻呼人，轻轻放下电话 问用户是否还有其他需要帮助的事项 有 无 “谢谢您的来电，再见”，等用户放下电话后再压电话 及时协调处理用户反映的事项，处理完毕及时回复