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{售后服务}前台文员 使用用语服务规范 前台文员使用用语服务规范 造访： 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客 人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或 “先生，早上好！” “小姐，您好！”或 “小姐，早上好！” “您好！欢迎来到 XX 公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或 “各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或 “大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用 “单个人问候标准语” 并看到客户点头或听到客户跟说 “你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时 用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 电话： 1 ．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2 ．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX 公司！”或 “您好，这里是 XX 公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次 问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接 回答：先生(小姐) ，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生(小姐) ，您找的X 先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)预约了吗？请 您稍等。(然后接通本公司 X 先生的电话，询问转接与否。) 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处 理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说 “谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 感谢阅读