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护理人员服务规范 一、护理人员语言规范 （一）语言规范基本要求。 1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。 2、文明礼貌用语，耐心诚恳。 3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉； 首问负责，及时解答。 （二）与患者交流时的基本用语： 请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。 （三）电话用语 1、你好！这里是 XX科，请问你找谁？请稍等。 2、对不起， XX医生不在，我可以帮您转告吗？ 3、对不起， XX医生去手术了，大概 10 点手术才能完，请您 10点以后打来好 吗？ 4、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您 10 点以后再 打来