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09年物流师综合评审试题(一) 要求：任选一题，概念清楚，层次分明。文字简洁，3000字左右。 　　论述题1：分析传统储运型企业向现代物流企业转化中要解决的主要问题。 　　答案要点： 　　1.解决市场狭窄，客户单一，客户群不稳定的困局 　　(1)建立企业网络，对外公布本企业业务内容。 　　(2)加入地区或全国物流信息网络平台。 　　(3)在已有客户群基础上，运用CRM系统形成自己的客户层次，采用差别化客户服务战略。 　　2.向第三方物流企业发展演变 　　(1)集中资源，确立本企业的核心业务能力。 　　(2)与物流企业联盟，形成稳定的外包与分包市场策略。 　　3.建立本企业的物流信息系统 　　(1)以企业内部网(Intranet)，集中控制企业信息，形成低成本下的快速反应能力。 　　(2)以企业外部网(Extranet)，形成与外部物流企业的信息共享。 　　(3)对自身的关键业务，采取实用信息技术控制。 　　论述题2：根据客户关系管理理论。简述物流企业的市场开发与客户维护管理。 　　答案要点： 　　1.市场开发的途径 　　(1)建立营销员网络。 　　(2)网上市场开发。 　　2.以客户关系管理(CRM)软件，形成企业的不同客户群 　　(1)A类客户的特点及维护方式。 　　(2)B类客户的特点及维护方式。 　　(3)C类客户的特征及对待方式。 09年物流师综合评审试题(二) 差别化服务