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{运营管理}某某某 211417 栾顺者通信运营企业 客户体验管理策略研究 编 号： 审定成绩： 重庆邮电大学 毕业设计（论文） 设计（论文）题目： 通信运营企业客户体验管理策略研究 学 院 名 称 ： 经济管理学院 学 生 姓 名 ： 栾顺者 专 业 ： 工商管理 班 级 ： 学 号 ： 2009211417 指 导 教 师 ： 任志霞 答辩组 负责人 ： 任志霞 填表时间：2013 年 5 月 重庆邮电大学教务处制 摘 要 随着社会的发展,人类先后经历了农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。由于经 济形态的变化,消费从最初的满足人的基本生存需求向各个方面扩展。如今已经几乎到了无 所不包的地步。在这种情况下 ,如何更好的满足客户的体验成为了众多成功企业的所关注的 必修课题。由此,笔者选择了“客户体验管理”这一方向进行研究。研究大致包括以下内容： 第一章交代的选题的背景及意义 ,研究的内容和方法。 第二章总结概括了客户体验管理现有的研究成果。客户体验管理由西方学者率先提出后 , 各国学者管理界精英都对此做出了总结与研究。主要涵盖了客户体验的界定、客户体验的调 查方法、客户体验管理的流程和框架、客户体验管理的意义与目的。 第三章交代了通信运营企业客户体验管理的现状 ,包括其产品特点、竞争特点、主要缺 点。 第四章提出了通信运营企业客户体验管理的改进意见。包括加强对客户体验管理的重视 程度、确立品牌定位、建立客户接触、有效的回馈机制。 【关键词】客户体验 客户体验管理 通信运营企业 ABSTRACT As with the development of society, the human race has been through period of Agricultural economy, Industrial economy, Service economy and experience economy, in the meantime consumption has been expanded to become all-encompassing other than the formal basic needs. Under this circumstance, fulfilling the needs of consumers has been the top priority of these successful companies. I aim at ‘Customer Experience Management’ as follows: Account of the first chapter expatiates the background and significance, research content and method. The second chapter, a summary of