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注重细节，沃尔马想不做龙头都难 谁是这个世界上最富有的人？还是比尔 ?盖茨 吗？不， 不是！ 是罗伯森 ?沃尔顿先生。 谁是世界 500 强之首？微软吗？通用汽车吗？ GE 吗？ IBM 吗？都 不是！而是山姆 ?沃尔顿家族的沃尔玛。 20 世纪 60 年代，在美国兴起了众多的零售商店， 经过 40 多年的争斗搏杀，沃尔玛从美国中部阿肯色 州的本顿维尔小城崛起，到目前为止，沃尔玛商店总 数达到 4000 多家，年收入 2400 多亿美元，列全球 500 强首位，创造了企业界的一个神话。 沃尔玛几十年来蒸蒸日上，而且不断扩张。在全 球经济不景气的情况下，沃尔玛仍然以良好的速度增 长，仅仅在中国，它就计划到 2005 年开 100 家店。 沃尔玛成功的秘密就在于它注重细节， 从细节中取胜 1、小城镇出大效益 沃尔玛开业之初不在任何一个超过 5000 人的城 镇上设店，保障以绝对优势成为小城镇零售业的支配 者。沃尔玛创始人山姆．沃尔顿说：“我们尽可能地在 距离库房近一些的地方开店，然后，我们就会把那一 地区的地图填满；一个州接着一个州，一个县接着一 个县，直到我们使那个市场饱和。 ”从20 世纪 80 年代 末到 90 年代初，沃尔玛开始进军都市市场。 2、“保证满意”“顾客永远第一”，说到容易做到难 一个顾客在沃尔玛店买了一个果汁机，不久出了 点小毛病。他拿着机器和付款小票来到它的一家连锁 店。营业员立刻给他换了一台，还告诉用户：果汁机 又降价了，我们还需要退给你 5 美元。 3、永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细 沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始采用金属货架 以代替木制货架后，沃尔顿先生立刻请人制作了更漂 亮的金属货架，并成为全美第一家百分之百使用金属 货架的杂货店。 沃尔玛的另一家竞争对手本 ?富兰克特特许经营 店实施自助销售时，山姆．沃尔顿先生连夜乘长途汽 车到该店所在的明尼苏达州去考察，回来后开设了自 助销售店，当时是全美第三家。 4、注意顾客的每一个“细节” 沃尔玛认真记录分析每一个商业数据，用通讯卫 星为每一个客户服务。 沃尔玛全球 4000 多个店铺都装有卫星接收器， 每一个消费者在其任何一个连锁店进行交易时，客户 的年龄、住址，邮编、购物品牌、数量、规格、消费 总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分 析系统。 沃尔玛的信息网络系统包括：客户管理、配送中 心管理、财务管理，商品管理，员工服务管理。 山姆?沃尔顿说：“我如果看不到每一件商品进出 的财务记录和分析数据，这就不是做零售。” 5、降低经营成本注重每一个“细节” 一杯咖啡 10 美分 沃尔玛员工要喝咖啡，自己要在旁边的储钱罐里 放上 10 美分。你觉得这种管理可笑吗？但是，请记 住，这就是沃尔玛。 “视纸如命” 有一天，沃尔玛总裁山姆．沃尔顿在一家店面巡 视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余 的半张包装纸，长出来的绳子扔掉了。山姆?沃尔顿微 笑着说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这 一点节约下来的纸张和绳子钱。” 沃尔玛从来没有专业用的复印纸，用的都是废报 告纸背除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸； 沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的； 不论你是总裁，还是经理，繁忙时都是店员。美 国人平时很忙，购物人数有限，而一到公休日、节假 日人们便涌进购物中心，几乎让所有的沃尔玛店面都 感觉人手不够。这时，沃尔玛从运营总监、财务总监、 人力资源经理到各部门主管，办公室秘书，都换下笔 挺的西装，投入到繁忙的商场之中，去做收银员、搬 运工，上货员、迎宾员…… 零成本促销，全心全意为顾客省钱 无论是在美国本上还是在世界上任何地方，沃尔 玛都鲜有大手笔的广告，它的广告费只占总运营费的 0.4％，而竞争对手凯玛特却占到 10.6 ％。偶尔过节 时发的彩页广告，细心人一看，里面的广告模特不是 自家的店员，就是员工的子女，而省下来的钱去哪里 了呢？请记住这个事实：沃尔玛的商品零售价比它的 竞争对手凯玛特平均低 3.8 ％。为顾客省钱，顾客当 然买你的账。 没有世界级大公司的“气派” 我们都知道，许多世界知名企业员工出差都要求 住四五星级宾馆，打的要高级汽车，而沃尔玛却没有。 山姆?沃尔顿外出，也经常和别人住同一个房间； 2001 年，沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经 理级人物住的都是招待所； 美国专家到中国建店，只住三星级宾馆，开店第 二天立刻走人。 如此节约为什么？山姆 ?沃尔顿说： “为顾客省钱” 6、降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的 质量和价格 沃尔玛 2002 年虽然做到了全球 500 强之首，但 仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工厂的每款 产品的质量和价格。 沃尔玛 2002 年结束了与外部采购组织的合作， 自己雇用了数百