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吉利用户满意度调查报告-月 1、 内容：吉利用户满意度调查报告 月（） 2、 制作：客户服务部质培部 3、 时间：年 月曰 吉利用户满意度调查结果（关键性指标达成情况） 关键性指标 非常满意 占比 P 满意 占比 一般 占比 不满意 : 占比 本月满意度 7月满意度 导航功能满意度 人工服务满意度 总计 简析： 1、 此次调查主要采集吉利用户对于导航功能、人工服务的满意程度及使用问题和改进建议。 2、 “导航功能”的满意度结果：“非常满意” + “满意” =整体满意度 ；（1个未使用导航功能，未计入） 3、 “人工服务”的满意度结果： “非常满意” + “满意” =整体满意度 ，（2个未使用过人工服务，未计入）； 4、 “综合满意度”结果：“非常满意” + “满意” =综合满意度 ，与行业平均水平 持平； 5、 比较而言，吉利用户对于“人工服务”的满意度高于“导航功能” ，相差 个点： 6、 “不满意”有 个，均为对“导航功能”不满意，主要原因为地图版本旧、新导航使用不到一年频繁出现问题。 7、 与7月相比，本月导航功能满意度、人工服务满意度均有明显提高，分别提高 11个点、7个点，总体提高9个点。 使用问题及客户建议汇总: 使用中的问题 改进建议 1、使用问题汇总： 1、使用问题汇总： 占比最高的前三位依次是：无问题 、地图版本旧、频繁死机/导航卡； 2、客户建议汇总: 占比最高的前三位依次是：无建议% 占比最高的前三位依次是：无建议 %、增加蓝牙和 CD功能、地图尽快升级/自动升级 满意度回访话术执行质量评估: 序列 回访员工 完成时间 话术评分 （5分） 服务用语 （5分） 服务态度 （5分） 应变能力 （5分） 1 靳莉丽 2 靳莉丽 3 靳莉丽 4 魏佳琪 5 魏佳琪 6 魏佳琪 7 王璐 8 王璐 9 王璐 10 王璐 简析： 1、 本次满意度调查由吉利组成员靳莉丽、魏佳琪和王璐完成； 2、 从本次监听的情况来看，“服务用语”、“服务态度”和“应变能力”满分，话术方面王璐有一通没有提供选项让客户选择，有扣分。 3、 规定时长 ，抽听的 条录音中达标的条 —达标率。 四、 回访成功率情况： 项目 定义 数量 本月占比 7月占比 回访成功 完成调查 未完成调查 未回访成功 无人接听/空号 总计 1、 8月共回访 条，全部为正式用户，注册时间为 年 月； 2、 回访成功率为 ，其中完成调查 。与7月相比，本月回访成功率、完成调查占比均呈下降趋势。 3、 针对未完成调查和无人接听部份应加强二次回访。 End