银行分行营业网点大堂经理管理办法模版.pdfVIP

xx 银行 xx 分行营业部营业网点大堂经理 管理办法 第一章 总则 第一条为提高我行大堂经理的基本素质和业务水平， 提升全行服 务品质，特制定本管理办法。 第二条本办法适用于 xx 银行从事大堂经理岗位的人员。 第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理 第三条各支行原则上配备一名专职大堂经理， 全面负责大堂服务 工作。节假日及午休时间必须安排人员参与大堂轮值， 保证营业时间 大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导、解决诉求等职 能。 第四条大堂经理岗位采取公开选聘与支行推荐相结合。 第五条大堂经理选聘的基本条件 （一）爱岗敬业，具有良好的职业道德，较强的工作责任心，工 作认真细致、有较好的个人修养； （二）有良好健康的外在形象，有良好的语言组织、表达能力， 较为标准的普通话； （三）熟悉会计结算、 信贷业务操作流程、 管理规定和产品知识、 并具有一定的营销知识； （四）具有一定的现场管理能力、观察能力、处理突发性问题的 应变能力及正确处理客户投诉的能力。 第六条大一堂经理的日常管理由各支行负责， 纪检监察室负责对 大堂经理的业务指导和培训， 并定期对大堂经理的工作日志、 客户意 见的调查处理情况等进行检查和指导。 第三章大堂经理的岗位职责与主要任务 第七条大堂经理的职责与任务 （一）协助支行会计副行长（或主管）管理全体柜面人员的服 务及营业环境 1 、要求柜面人员在营业开始前做好班前准备， 确保临柜人员以 饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。 营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提 出要求并监督实施。巡视营业大厅卫生状况，督导保洁员，及时维护 营业环境，保持整洁美观。 2 、确保营业厅内各类物品摆放整齐有序； （包括营业厅内各种宣 传资料、供客户使用的各种单据及凭证等） ，确保营业厅内宣传资料 的实时性和准确性；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业 务标识牌等准确完好； 确保营业室厅内的便民设施正常运行， 达到总 部规定的标准（笔墨出水流畅；老花镜清晰可见、可戴、可用；自助 终端、辨伪仪器等设备的正常运转等） 。对以上项目每天应至少检查 两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。 （二）客户进入营业厅后，如大堂经理身边无其他客户，需在 10 秒之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新 客户，属于那种客户群体， 可能需要什么样的服务，从而采取不同的 方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品，如身边有其他客户， 要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询， 实事求是地给客户提出合理的理财建议。 （三）大堂经理与客户交流时，须态度良好，言语简洁，语速平 稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有 亲切感。 （四）当了解到客户业务需求后， 大堂经理应按照服务礼仪规范， 及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。 （五）大堂经理应注意观察客户的需要， 及时帮助有需求的客户。 （六）当客户咨询银行产品或服务时， 大堂经理可简要进行介绍。 当客户有需要时， 大堂经理应迅速、 礼貌地将客户推荐给有关专职人 员接受咨询或办理业务。 （七）大堂经理应加强在叫号机